Sklep internetowy jest platformą, w obrębie której – najprościej mówiąc – klient kupuje przedmioty od sprzedającej je firmy. Zawiera z nią tym samym umowę sprzedaży, która jest takową mimo faktu, że żadna ze stron niczego nie podpisuje. Choć nie każdy początkujący sprzedawca o tym wie, jest on zobowiązany do uregulowania warunków takiej umowy. Właśnie w tym celu powinien (a właściwie musi) opracować regulamin sklepu internetowego, w obrębie którego wyszczególni wszystkie istotne dla klienta kwestie, ale i przy okazji zabezpieczy siebie samego przed niezasadnymi roszczeniami w jego stronę.
Regulamin sklepu internetowego jest dokumentem, który musi znaleźć się w obrębie każdego sklepu internetowego. Nie może jednak być opracowany w sposób nieprofesjonalny – należy pamiętać, że jest czymś wiążącym obie strony zawieranej umowy. Z uwagi na to musi być zgodny z obowiązującymi przepisami prawa. W dzisiejszym wpisie postaramy się wyjaśnić wszystkie kwestie z nim związane.
1. Regulamin sklepu internetowego – podstawowe informacje
Regulamin sklepu internetowego jest dokumentem, w obrębie którego regulowane są wszelkiego rodzaju kwestie dotyczące sprzedaży w konkretnym sklepie internetowym. Musi on być jasny i czytelny dla klienta, ale i zawierający wszystkie informacje na temat warunków zawieranej z nim umowy. Musi też mówić o jego prawach związanych z jej realizacją. Regulamin nie dotyczy jednak wyłącznie sprzedaży, ale również innych szeroko pojętych usług świadczonych drogą elektroniczną. Pamiętaj bowiem, że poza sprzedawaniem swoich produktów i usług umożliwiasz swoim klientom zakładanie kont i dzielenie się własnymi opiniami, ale też wysyłasz newsletter, personalizujesz ofertę i zapisujesz informacje tymczasowe w ich przeglądarkach internetowych. Polskie prawo wymaga od Ciebie opisania wszystkich tych akcji właśnie w regulaminie.
Polskie prawo nie reguluje sposobu, w jaki sprzedawcy powinni przygotować regulamin swojego sklepu. Mówi za to, co na pewno musi się znaleźć w jego obrębie. Co jednak najciekawsze, nie wskazuje na to jeden przepis, a kilka różnych aktów prawnych. Chodzi tutaj o ustawę o ochronie konkurencji, ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawę o prawach konsumenta. Do tego dochodzą również akty prawa unijnego (w tym RODO), o których również trzeba pamiętać.
2. Regulamin sklepu internetowego – co powinien zawierać?
Zamieszczając regulamin we własnym sklepie internetowym musisz pamiętać o tym, by był on kompletny już na samym początku jego tworzenia. Choć bowiem w uzasadnionych przypadkach można go modyfikować, w momencie posiadania już swoich klientów trzeba każdorazowo informować ich o zmianach w jego obrębie. To zaś generuje dodatkową pracę, której na pewno chciałbyś uniknąć. Co tak właściwie powinno się w nim znaleźć, by później nie trzeba było go uzupełniać, a przy okazji by był on przejrzysty i czytelny? Poniżej wskazujemy na każdą z takich rzeczy.
2.1. Wstęp i postanowienia ogólne
Każdy regulamin – z przyczyn czysto technicznych i z uwagi na zachowanie jego uporządkowanej struktury – powinien zacząć się od wstępu. W jego obrębie powinieneś wyszczególnić, kim tak właściwie jesteś (podać dane pozwalające na zidentyfikowanie Twojej firmy – włącznie z jej adresem oraz NIP-em) oraz do kogo kierujesz przygotowany przez siebie regulamin. Pamiętaj, że jego adresatami nie są wyłącznie Twoi klienci (a zatem osoby, które dokonały już zakupu). Są nimi również po prostu odwiedzający – nawet ci, którzy nie planują wydawania u Ciebie swoich pieniędzy. W końcu i oni mogą zdecydować się na zapisanie do newslettera.
Warto wiedzieć: możliwość zapisania się na mailing powinieneś dawać każdemu – nie tylko swoim klientom. W ten sposób zwiększysz zasięg swoich kampanii e-mail marketingowych. Dowiedz się więcej o regulaminie w sklepie internetowym.
2.2. Definicje podstawowych pojęć
Regulamin jest dokumentem, który jest bardzo rozległy. Z tego względu często stosuje się pojęcia skrótowe bez zamiaru ich wyjaśniania w każdym miejscu, w którym się pojawią. Teoretycznie, każdy wie, czym jest zamówienie. Ty musisz to zdefiniować w regulaminie. W dziale definicji zrobisz to raz, dzięki czemu każde kolejne użycie tego słowa będzie uzasadnione i jasne dla czytelnika.
2.3. Opis działalności sklepu internetowego
W regulaminie powinieneś sprecyzować, czym dokładnie zajmuje się Twój sklep oraz jakie produkty sprzedaje. Nie zawsze jest to oczywiste. Zwróć tutaj szczególną uwagę na to, czy jesteś producentem sprzedawanych przez siebie rzeczy, czy zaledwie je dystrybuujesz. Wspomnij też o dropshippingu, jeśli z takowego korzystasz. To najbardziej odpowiednie miejsce właśnie na tego typu wyjaśnienia.
2.4. Zasady korzystania ze sklepu
To bardzo istotny punkt, w którym określasz swoje własne wymagania i wytyczne związane z korzystaniem z Twojego sklepu internetowego przez użytkownika. W tym miejscu powinieneś wyszczególnić czas realizacji zamówienia, opisać proces transakcyjny, ale i wskazywać na ewentualną konieczność założenia konta celem przejścia przez niego. Jeżeli umożliwiasz składanie zamówień drogą telefoniczną, jest to odpowiednie miejsce na wskazanie takiej możliwości.
2.5. Informacje o dostawach
W regulaminie musisz dokładnie opisać proces dostawy w swoim sklepie internetowym. Klientów interesują wszystkie kwestie z tym związane. Co istotne, informacji na ten temat często szukają właśnie w regulaminie. Zadbaj więc o to, by powiedzieć:
- jakie sposoby dostawy są dostępne w Twoim sklepie internetowym,
- jakie są koszty wysyłki,
- kto jest odpowiedzialny za pokrycie tych kosztów,
- gdzie prowadzona jest dostawa (i czy dostarczasz swoje produkty poza granice naszego kraju),
- jakie są warunki darmowej dostawy (jeśli takową oferujesz).
Dowiedz się więcej na temat tego, jak działają wysyłki w sklepie internetowym.
2.6. Informacje o płatnościach
Płatności w sklepie internetowym są czymś realizowanym zwykle przy udziale firm pośredniczących w nich. Koniecznie wspomnij, jakie są ich metody dostępne w Twoim sklepie, ale też wyszczególnij podmioty, z którymi współpracujesz w ich zakresie.
2.7. Polityka zwrotów
Klient robiący zakupy przez Internet ma 14 dni na zwrot bez podania przyczyny – jest to regulowane ustawą i musi być przez Ciebie przestrzegane. Musisz też wspomnieć o tym w regulaminie swojego sklepu. Powinieneś pokazać swoim klientom ścieżkę postępowania w przypadku chęci zwrotu, opisać sposób jego zapakowania, ale też wspomnieć o tym, kto jest odpowiedzialny za pokrycie kosztów przesyłki. Pamiętaj też o wyraźnym zaznaczeniu, kiedy klient będzie mógł otrzymać zwrot pieniędzy i w jaki sposób zostanie mu on przyznany.
2.8. Warunki odstąpienia od umowy
Jest to coś ściśle związanego z polityką zwrotu. W regulaminie powinieneś (choć nie jest to prawnie wymagane) załączyć wzór formularza odstąpienia od umowy. Jeżeli postanowisz to zrobić, upewnij się, by i on był w pełni zgodny z obowiązującym prawem. Wzór formularza odstąpienia od umowy jest czymś, od czego powoli się odchodzi. Zwłaszcza że wszystko można rozwiązać czysto systemowo.
2.9 Informacje na temat reklamacji
Reklamacja jest czymś, co przysługuje każdemu klientowi na bazie odpowiedniej podstawy prawnej (ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.)). Tę podstawę musisz zacytować w regulaminie swojego sklepu, przy okazji wspominając o tym, w jakich sytuacjach klient jest w stanie sięgnąć po reklamację. Takie możliwości zwykle są dwie – gdy produkt jest niezgodny z umową lub posiada wady fizyczne. Musisz poinformować, w jaki sposób zgłosić reklamację, ale też w jakim czasie zostanie ona rozpatrzona. Oczywiście postanowień określanych przez regulamin sklepu internetowego w późniejszym czasie musisz przestrzegać.
2.10. Informacje dodatkowe – RODO i cookies
Choć politykę cookies często publikuje się na osobnej podstronie, równie dobrze może ona być częścią regulaminu. Powinieneś w niej określić, jakie informacje na temat klienta zbierasz, ale i jakie zapisujesz w obrębie przeglądarki. Pamiętaj, że jeśli prowadzisz sklep internetowy, zawsze to robisz. Cookies jest w końcu wykorzystywane chociażby do zapisywania danych do logowania w przeglądarce klienta.
Jednym z ważniejszych elementów regulaminu (ale dopiero od jakiegoś czasu) jest regulacja o ochronie danych osobowych (popularne RODO). W jej ramach musisz zawrzeć informacje na temat tego:
- kto jest administratorem danych osobowych,
- jak dokładnie przetwarzasz te właśnie dane,
- w jakim celu to robisz,
- komu udostępniasz te dane,
- jakie prawa w tym zakresie ma klient (może w dowolnym momencie je edytować lub usunąć),
- jakie zabezpieczenia wprowadziłeś, by uchronić te dane przed dostaniem się w niepowołane ręce.
RODO jest czymś, co musisz mieć uregulowane. Przede wszystkim jednak zadbaj o to, by odpowiednio zabezpieczyć swój sklep przed wyciekiem danych osobowych. My w nasze sklepy wdrażamy rozwiązania, które zapewniają najwyższy poziom bezpieczeństwa.
2.11. Postanowienia końcowe
Na samym końcu regulaminu powinieneś wspomnieć o tym, że we wszystkich przypadkach nieuregulowanych w regulaminie mają zastosowanie przepisy prawa polskiego. Jest to jedyne miejsce, w którym możesz pokusić się o skopiowanie gotowej formułki. Jednocześnie jest to jedna z tych rzeczy, o których musisz poinformować swoich klientów. Bezwzględnie.
3. Regulamin sklepu internetowego – czego w nim nie zawierać?
Tworząc regulamin na potrzeby własnego sklepu internetowego musisz nie tylko patrzeć na to, co w nim zawrzeć, by nie łamać prawa i realizować swój obowiązek informacyjny. Bardzo istotne jest w tym to, byś nie zawierał w nim ustaleń, które mogłyby być niezgodne z prawem, ale i dobrymi obyczajami. Najczęściej do przewinień na tym tle dochodzi w kwestiach regulujących reklamacje i zwroty. Nie możesz ograniczać ich w sposób ewidentnie łamiący regulowane przez prawo ustalenia. Nie możesz też wymyślać nietypowych ich zasad, które mogłyby być nie do końca jasne dla Twojego klienta. Wszystko to, co mogłoby wprowadzać go w błąd lub zmieniałoby szeroko pojęte i przestrzegane przez większość istniejących sklepów internetowych zasady nie może znaleźć się w Twoim regulaminie. Doskonałym przykładem niedozwolonego zapisu jest ten sugerujący, że koszty przesyłki nie są zwracane lub zmuszające klienta do tego, by przedstawił dowód zakupu towaru (paragon lub fakturę) pod rygorem nieprzyjęcia reklamacji.
Warto wiedzieć: choć nie ma jednej i stałej listy klauzul niedozwolonych w regulaminie, UOKiK prowadzi ich rejestr. Może on dać Ci pewne pojęcie na temat tego, czego nie zawierać we własnym regulaminie. Pamiętaj jednak, że jeśli nie znajdziesz tam zapisu przypominającego ten planowany przez Ciebie, nie będzie to oznaczało, że będzie on legalny.
Choć w wielu przypadkach wdrożenie do swojego regulaminu pewnych klauzul może kusić (przede wszystkim dlatego, że w pewien sposób dodatkowo zabezpiecza właściciela sklepu), musisz z tego zrezygnować. Grożą bowiem za to surowe konsekwencje. Tą najłagodniejszą jest kontrola ze strony Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w wyniku której możesz zostać ukarany karą o wartości maksymalnej 1500 złotych. Znacznie bardziej dotkliwa jest kontrola przeprowadzana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Wykrycie przez niego nieprawidłowości grozi karą o wysokości nawet 10% przychodów z poprzedniego roku rozliczeniowego. W kwestii regulaminu kombinowanie jest zatem po prostu nieopłacalne.
4. Koszt regulaminu sklepu internetowego
Regulamin sklepu internetowego można zakupić w wielu różnych miejscach w sieci. Przede wszystkim w obrębie serwisów internetowych kancelarii prawnych, które specjalizują się w jego przygotowywaniu. Ile kosztuje regulamin? Tutaj niestety nie ma jednego i sztywnego cennika. Wiele w tym miejscu zależy bowiem od różnorakich czynników, w tym między innymi od jego rozległości (warunkowanej przez stopień rozbudowania sklepu internetowego i jego funkcjonalności), brania na siebie odpowiedzialności za jakiego poprawność czy też usługi jego wdrożenia w obręb sklepu. Dużo do powiedzenia ma też konkretna firma, u której regulamin tak właściwie się kupuje. Wybrane z nich proponują nawet różne pakiety regulaminowe (na przykład z darmowymi aktualizacjami regulaminu w cenie).
Decydując się na nasze usługi możesz mieć pewność, że nie będziesz musiał kupować regulaminu od żadnej zewnętrznej firmy. Nasi specjaliści zadbają o jego przygotowanie i wdrożenie. Dzięki temu będziesz miał pewność, że będzie on idealnie skrojony pod Twój sklep i przygotowany z najwyższą starannością. Któż inny bowiem będzie wiedział więcej o tym, jakie funkcjonalności wymagające uregulowania regulaminem zawiera Twój sklep niż ktoś, kto zajął się jego przygotowaniem?
5. Czy regulamin sklepu internetowego można skopiować?
Faktem jest, że regulamin w wielu sklepach internetowych brzmi bardzo podobnie (i taki rzeczywiście jest). Sam ten fakt nie świadczy jednak o tym, że możesz po prostu skopiować go do siebie. Po pierwsze, jest to działanie nielegalne (narusza prawa autorskie), w związku z którym możesz zostać pociągnięty do odpowiedzialności. Po drugie zaś, regulamin jest rzeczą pod wieloma względami spersonalizowaną. Wiele zapisów w jego obrębie zależy od tego, jakiego sklepu dotyczy i w jakiej branży on działa. Nie każdy sklep ma też takie same zasady funkcjonowanie. Kopiowanie regulaminu to zatem ryzyko pominięcia tego, co u Ciebie jest konieczne do zawarcia, a na łamach sklepu, z którego kopiujesz – niekoniecznie.
6. Podsumowanie
Regulamin sklepu internetowego – mimo bycia dość niewidocznym dla wielu klientów – jest jedną z najistotniejszych (z prawnego punktu widzenia) jego części. To w jego obrębie regulujesz warunki współpracy handlowej i umowy, jaką zawierasz z każdym ze swoich kontrahentów. Z której strony by na to nie patrzeć, jego przygotowanie powinieneś powierzyć profesjonalistom. Ci wiedzą bowiem nie tylko to, co trzeba w nim zawrzeć, ale i to, czego nie powinno w nim być, by nie łamać prawa. Przede wszystkim jednak zwykle biorą na siebie odpowiedzialność za jego prawidłową treść.
Nasza firma doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że początkujący przedsiębiorcy nie muszą znać się na kwestiach prawnych. Jako że oferujemy absolutnie kompletną realizację sklepów internetowych, zawieramy w niej również usługę zaprojektowania regulaminu. Co istotne, przy tworzonych przez nas sklepach jest on idealnie dostosowany do ich specyfiki i tego, w jakie funkcjonalności je wyposażyliśmy.
Oczekujesz stworzenia dla Ciebie sklepu zawierającego w sobie wszystko to, co jest niezbędne do rozpoczęcia sprzedaży? Chcesz wejść w posiadanie platformy sprzedażowej, która będzie dopracowana pod absolutnie każdym kątem? Skontaktuj się z nami, przedstaw nam swój pomysł i usłysz naszą ofertę (niezobowiązującą, oczywiście). Jesteśmy pewni, że nawiążemy współpracę, z której oboje będziemy zadowoleni. Jeśli preferujesz precyzyjniejsze określenie tego, czego potrzebujesz, sięgnij po nasz konfigurator. Wyciągnij do nas rękę, a opracujemy dla Ciebie sklep bezpieczny, zgodny z polskim prawem, a przede wszystkim gotowy do generowania dla Ciebie przychodu.