Zakładając własny sklep internetowy ludzie często myślą, że będzie on prowadził się sam, w pełni automatycznie. Takie myślenie jest oczywiście błędne. Rzeczywistość jest bowiem taka, że obsługa sklepu internetowego jest procesem absorbującym i wymagającym od jego właściciela mnóstwa czasu. Oczywiście, wiele rzeczy w jej obrębie można zautomatyzować odpowiednimi rozwiązaniami. Są jednak i takie, o które trzeba dbać samodzielnie – każdego dnia, a często i tak szybko oraz responsywnie, jak to tylko możliwe. Dziś powiemy więcej na temat obsługi sklepu internetowego i wszystkiemu, co może jej towarzyszyć.
1. Tworzenie treści
Jeśli myślisz, że stworzone przez Ciebie przy zakładaniu sklepu opisy produktów czy wpisy na blogu to coś, co wystarczy i zamknie temat copywritingu, jesteś w błędzie. W obręb swojego sklepu z pewnością będziesz wprowadzał nowe produkty, a i będziesz musiał dbać, aby blog był aktualny – to podnosi zaufanie, ale jednocześnie sprawia, że ludzie widzą, że sklep nie jest “umarły”, a prężnie prowadzi swoją działalność.
Codziennością obsługi sklepu jest właśnie tworzenie treści na niego. Przede wszystkim tych mających na celu w lepszy sposób zaprezentować oferowane przez niego produkty. Treści to nie tylko opisy (które są szalenie istotne), ale też zdjęcia kontekstowe czy filmy prezentujące konkretny produkt. Wszystko to, co tworzysz musi być nastawione na zachęcenie klienta do zakupu. Opisy muszą zatem być napisane prostym językiem, rzeczowe, ale też konkretnie wskazujące na wszystkie zalety produktu. Pamiętaj także o dokładnej specyfikacji, jeżeli ta jest stosowna (tak jest chociazby w przypadku sprzętu elektronicznego). Tworząc treści musisz bowiem zminimalizować chęć użytkownika na precyzowanie informacji w innych miejscach (w tym u Twojej bezpośredniej konkurencji).
2. Bieżąca obsługa klienta
Lwią częścią codziennych działań w zakresie prowadzenia własnego sklepu internetowego jest obsługa pojawiających się w nim klientów. Powinno zależeć Ci na tym, by była ona nie tylko ekspresowa, ale i wykonywana na odpowiednim poziomie. Musisz bowiem pamiętać, że zadowolenie klienta to podstawa umiejętnie prowadzonego biznesu internetowego. Kluczem do niego jest zaś bieżące radzenie sobie z jego potrzebami.
Aby klient był zadowolony ze świadczonych przez Ciebie usług, pamiętaj o tym, by szybko odpowiadać na jego pytania (jeśli zajmie Ci to za długo, może udać się do konkurencji), a przede wszystkim robić to w sposób rzeczowy i udzielający mu pełni informacji, jakich mógłby potrzebować. Ważne jest, by nie wprowadzać go w błąd. Być może doprowadzi to do sprzedaży i wygenerowania zysku – najczęściej jednak będzie on jednorazowy. Tobie zaś musi zależeć na budowaniu bazy stałych klientów – zadowolonych nie tylko z produktów, ale i obsługi przedsprzedażowej. Jeżeli produkt nie spełni oczekiwań klienta, tutaj również w grę może wejść jego obsługa. Często potrafi ona zapobiec pojawieniu się negatywnego komentarza czy też rezygnacji z dalszych zakupów.
Bardzo istotne w tym wszystkim jest zapewnienie klientowi odpowiednich środków do skontaktowania się z Tobą. Telefon i mail (również za pośrednictwem formularza kontaktowego) okazują się dziś mało wystarczalnymi kanałami komunikacji. Powinieneś rozważyć również wdrożenie systemu live chatu – dzięki niemu obsługa sklepu internetowego będzie jeszcze łatwiejsza, płynniejsza i atrakcyjniejsza.
3. Obsługa sklepu internetowego – wysyłki, reklamacje i zwroty
Częścią codziennej obsługi sklepu internetowego są oczywiście wszelkie sprawy ściśle związane z obsługą zamówień. Chodzi przede wszystkim o ich przyjmowanie i dalsze przetwarzanie, a zatem zajmowanie się kwestiami ich wysyłki. W tym miejscu powinieneś nie tylko nawiązać współpracę z firmą kurierską (wybór konkretnej należy do Ciebie), ale też zintegrować jej usługi z własnym sklepem internetowym. Dzięki temu system automatycznie będzie generował etykiety, wysyłał kody śledzenia do klientów oraz drukował listy przewozowe. Bez integracji, to wszystko będziesz musiał robić samodzielnie – w dodatku w kontekście każdego kolejnego zamówienia. Pamiętaj, że dla klienta istotną częścią Twoich usług jest koszt wysyłki – zadbaj więc o to, by był jak najniższy (znaczenie ma tu umowa, jaką podpiszesz z konkretną firmą kurierską).
Jeżeli chodzi o wysyłkę, musisz zadbać o to, by była ona jak najszybsza. Klienci przyzwyczaili się już do tego, że zamawiany produkt otrzymują nawet następnego dnia roboczego (jeśli złożą zamówienie w rozsądnych godzinach). Bardzo istotne jest też to, aby zabezpieczyć wysyłane produkty – zwłaszcza jeśli są one delikatne. Zadbaj zatem o ich odpowiednie zapakowanie. Przy wysyłce powinieneś też przemyśleć temat gratisów w sklepie internetowym. Te znacząco poprawiają doświadczenia zakupowe, a często i zachęcają do dokonania kolejnych zakupów.
Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym są zawsze kłopotliwe – zwłaszcza dla Ciebie, gdyż już uznałeś towar za sprzedany, a transakcję za zakończoną. Musisz jednak wiedzieć, że prokonsumenckie podejście w ich kwestii jest jedną ze złotych zasad prowadzenia sklepu internetowego. Rozpatruj reklamacje uczciwie, a zwroty przyjmuj bez robienia przy tym problemów. Klienci na pewno to docenią, znacznie chętniej sięgając po Ciebie ponownie. W końcu będą czuli się bezpiecznie.
4. Marketing sklepu internetowego
Bardzo dużo czasu w codziennej obsłudze sklepu internetowego jest w stanie pochłonąć dbanie o jego promowanie, a zatem szeroko pojęty marketing. W tym miejscu musisz wręcz zapoznać się z newsletterem – o ile oczywiście posiadasz już bazę swoich klientów lub subskrybentów (koniecznie zbieraj ich od początku prowadzenia swojego sklepu). Subskrybentom możesz serwować nowości ze swojego sklepu, a nawet personalizowane propozycje zakupowe. Możliwości są tutaj praktycznie nieograniczone. Na pewno sam zdziwisz się, jak wiele osób wciąż korzysta z własnych skrzynek e-mail. Więcej na temat newslettera wspomnieliśmy w naszym wcześniejszym wpisie.
Świetną opcją jeżeli chodzi o marketing jest prowadzenie własnego bloga firmowego. Dzięki niemu będziesz mógł być widoczny przez osoby nie tylko szukające produktów, ale i zainteresowane recenzjami czy poradnikami. Staniesz się w ich oczach ekspertem, dzięki czemu będą Ci bardziej ufać i znacznie chętniej sięgać po Twoje usługi.
Pamiętaj jeszcze o tym, że istnieje coś takiego, jak pozycjonowanie sklepu internetowego. Jeśli traktujesz swój sklep na poważnie i chcesz zainwestować w bardziej długofalowy sposób na nowych klientów, to ono jest czymś dla Ciebie. Oczywiście, poświęcisz mu dużo czasu (najlepiej jest zlecić je firmie zewnętrznej) i zainwestujesz sporo pieniędzy. Inwestycja ta jednak zwróci się w czasie i szybko zacznie przynosić Ci wysokie profity. Wyszukiwarki internetowe są kluczem do serc współczesnych klientów, którzy każdego kupowanego przez siebie produktu szukają właśnie w ich obrębie. Dobrze byłoby zadbać o to, by to ten Twój im się wtedy pojawiał.
5. Obsługa sklepu internetowego – media społecznościowe
Współcześnie od sklepów internetowych oczekuje się aktywności w mediach społecznościowych. Stały się one zresztą jednym z istotnych kanałów komunikacji z klientem, ale też środkiem do prowadzenia skutecznych kampanii marketingowych. Podstawą jest tutaj założenie profilu na Facebooku, który jest absolutną podstawą właśnie w kontekście social media. Niektóre sklepy (zależnie od ich tematyki) mogą zdecydować się na działanie również na Instagramie, TikToku czy Twitterze.
Oczywiście samo założenie profilu w mediach społecznościowych nie wystarczy. Musisz być w ich obrębie aktywny, a zatem publikować posty z dużą regularnością. Każdy z nich powinien być przemyślany – nie możesz agresywnie promować swoich usług, ani też zbyt bardzo przekonywać do swoich racji. Powoduje to irytację wśród klientów. Pamiętaj o dbaniu o zróżnicowanie, ale i o dopasowany do potrzeb Twojego targetu przekaz. Klienci lubią treści graficzne, dlatego też nie ograniczaj się do postów z samym tekstem. Staraj się zachować zwięzłość – ważne jest to, by złapać uwagę użytkownika.
W przypadku działalności w mediach społecznościowych, liczy się jakość postów, a nie ich ilość. Korzystaj też z narzędzi umożliwiających planowanie ich publikacji – dzięki temu nie zapomnisz o regularności, ale też zaoszczędzisz bardzo dużo czasu. Odpowiadaj na wiadomości swoich followersów oraz oczywiście umożliwiaj ich przesyłanie. Tego bowiem oczekuje współczesny klient.
6. Techniczne aspekty obsługi sklepu
Zarządzanie sklepem to także dbanie o te rzeczy, których przeciętny klient tak właściwie nie zauważy. Zadbanie o właściwy hosting i o jego utrzymanie, stałe dbanie o regulamin sklepu internetowego czy też o rozliczanie się z Urzędem Skarbowym to podstawy, o których nie możesz zapominać. Pamiętaj też o stałym rozbudowywaniu sklepu internetowego – również w kontekście prezentowanych w jego obrębie funkcjonalności.
7. Podsumowanie
Chcąc prowadzić sklep internetowy, który będzie nie tylko zarabiał, ale i sukcesywnie się rozwijał, musisz zadbać o prawidłowe zarządzanie nim. Obsługa sklepu internetowego, wbrew pozorom, nie jest czymś ani prostym, ani też jednorazowym. Codzienne poświęcanie jej własnego czasu to konieczność w dążeniu ku budowaniu stale zwiększającej się bazy klientów i regularnie wzrastających zarobków. Oczywiście pamiętaj, że nie wszystko w kwestii obsługi musisz robić sam. Wiele jej aspektów możesz zautomatyzować (chodzi tutaj o pewne powtarzalne działania), a równie dużo – powierzyć firmom zewnętrznym.
Nasza agencja jest w stanie przygotować dla Ciebie sklep wyposażony w rozwiązania w znacznym stopniu ułatwiające obsługę klienta. Zawrzemy w nim integracje zautomatyzowane i funkcjonalności, które docenisz tak Ty, jak i Twoi klienci. Jeśli więc chcesz założyć sklep, który już na start będzie przystosowany do jego łatwej i efektywnej usługi, skontaktuj się z nami. Potrzebujesz więcej rzeczowych informacji na temat zakładania, prowadzenia i rozwijania własnego sklepu? Koniecznie odwiedź nasz blog, na łamach którego publikujemy je z dużą regularnością.