Czym jest Program lojalnościowy? Robiąc zakupy w Internecie ludzie bardzo często przywiązują się do sklepów, w których ich dokonują. Przekonani o solidności wybranych z nich, są w stanie dokonywać w nich zakupów nawet w sytuacjach, gdy u konkurencji jest nieco taniej. Takie podejście nie jest czymś nowym, a czymś, co w świecie e-commerce (i nie tylko) istnieje już od bardzo dawna. Daje Ci to oczywiście możliwość wykorzystania tego na własną korzyść.

Budowanie długotrwałej relacji z klientem to aktualnie podstawa skutecznie prowadzonego biznesu internetowego. Wbrew jednak pozorom, nie działa to tylko w jedną stronę. Klient może dokonywać regularnych zakupów i trzymać się kurczowo jednego sklepu. Musi być jednak doceniany przez Ciebie – właściciela sklepu. Serwując mu regularne zniżki i przesyłając kody rabatowe przez newsletter możesz zaskarbić sobie jego sympatię na krótki czas. Istnieje jednak sposób, który robi to w sposób systemowy i trwały, a który pozwala klientowi dokładnie wiedzieć, kiedy będzie mógł spodziewać się zniżek czy oferty specjalnej. Tym sposobem jest dobrze opracowany program lojalnościowy w sklepie internetowym.

1. Dlaczego powinieneś posiadać program lojalnościowy w sklepie internetowym?

Programy lojalnościowe istnieją już od bardzo dawna. Powstawały jeszcze zanim rozkwitu doczekał się handel elektroniczny, a dziś cieszą się szczególną popularnością. Wynika to z prostego faktu – sprzedawcy zauważyli, że lojalny klient potrafi być znacznie lepszy niż klient nowy. Oczywiście nie doprowadziło to do zaprzestania zdobywania nowych klientów przez kampanie marketingowe, a raczej do zmiany ich kształtu. Zmiany na taki, który promuje również regularne zakupy i długofalową współpracę.

Pozornie program lojalnościowy przynosi Ci straty. W końcu co jakiś czas przydzielasz klientowi rabaty i wręczasz mu gratisy, często bardzo wartościowe. W praktyce jednak to wszystko ma olbrzymi sens i jest w stanie być jednym ze sposobów na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym. Dlaczego?

1.1. Zachęcisz do większych wydatków

Działanie przeciętnego programu lojalnościowego polega na nagradzaniu klienta za każde wydane X złotych. Najczęściej więc klient zdaje sobie sprawę z tego, że im więcej wyda, tym więcej punktów (czy innej wirtualnej waluty) będzie w stanie zdobyć i tym szybciej zapracuje sobie na dodatkowe bonusy – kody zniżkowe, gratisowe przedmioty czy darmową wysyłkę. To z kolei najczęściej skłoni go do powiększenia swojego koszyka o dodatkowy produkt.

Jeśli dobrze rozplanujesz własny program lojalnościowy, niejako zmusisz klienta do większych zakupów. Zrobisz to między innymi wtedy, gdy zakup jednego przedmiotu postawi go o krok od przekroczenia kolejnego progu dodatkowych punktów w programie lojalnościowym. Odpowiednio informując go o tym najczęściej zachęcisz go do zastanowienia się i ponownego zapoznania się z Twoją ofertą. Jeśli oferujesz tańsze przedmioty (na przykład akcesoria do artykułów głównych), zazwyczaj klient dorzuci je do koszyka. Tylko po to, by zyskać w programie lojalnościowym.

Udział w programie lojalnościowym może uzależniać, a sama nagroda przyznawana przez ten program zawsze promuje kolejne zakupy (w końcu zniżkę, na którą już wcześniej się zapracowało trzeba później wykorzystać).

1.2. Wyróżnisz się na tle konkurencji

Aktualnie konkurencja jeżeli chodzi o sklepy internetowe jest ogromna. Wynika to między innymi z upowszechnienia się Internetu, ale i modeli typu dropshipping, które od właścicieli sklepów nie wymagają absolutnie niczego. Nawet posiadania własnej bazy produktów i magazynu, w którym te produkty by się trzymało. Aby więc przebić się przez konkurencję, musisz oferować coś nietypowego, atrakcyjnego dla klienta. Coś, czym będziesz się wyróżniał. Odpowiednio opracowany program lojalnościowy może być właśnie czymś takim.

Obecnie każdy rozgarnięty przedsiębiorca doskonale zdaje sobie sprawę z tego, jak wpływa obniżanie cen produktów na ich sprzedaż. Z tym jednak, że organizowanie promocji nie jest długofalową strategią na zwiększanie przychodów, a na pewno nie metodą na to, by pozyskać lojalnych klientów.

Prowadzenie programu lojalnościowego może być Twoim marketingowym wyróżnikiem. Nie musisz wcale oferować możliwości pozyskania za jego pośrednictwem drogiego sprzętu czy biletów na koncerty. Klientom wystarczy darmowa wysyłka lub produkt z Twojego asortymentu.

1.3. Wywołasz częstsze odwiedziny

Programy lojalnościowe bardzo wpływają na ponowne odwiedziny klienta w sklepie internetowym. Mając już pewne punkty na swoim koncie, z pewnością będzie się starał kupować właśnie u Ciebie, by zwiększyć ich ilość. Zwłaszcza jeśli będzie miał ich już na swoim koncie tyle, by niemal móc zdecydować się na odebranie nagrody.

Jeżeli w ramach swojego programu lojalnościowego będziesz oferował kody zniżkowe, będziesz miał pewność, że lojalni klienci nie tylko wrócą, ale też dokonają kolejnych zakupów.

Częste wizyty zarejestrowanych klientów możesz wykorzystać do śledzenia ich zachowania i preferencji, a następnie do dalszych działań marketingowych skierowanych konkretnie w ich osobę. Jeśli zaś odpowiednio zaprojektujesz swój program lojalnościowy, będziesz w stanie doprowadzić do tego, że Twoi klienci chętniej będą polecać Twój sklep swoim znajomym.

1.4. Otworzysz przed sobą nowe formy marketingu

Dzięki programowi lojalnościowym będziesz mógł zyskać wiele nowych sposobów na to, by promować własny sklep. Wykorzystasz go między innymi do:

  • organizacji konkursów, w których nagrodami będą punkty w tym właśnie programie,
  • promowania określonych produktów lub ich kategorii – za zakup w obrębie którejś z nich możesz proponować więcej punktów,
  • tworzenia atrakcyjniejszych promocji, w których zaoferujesz nie tylko zniżki, ale też dodatkowe punkty w programie,
  • jeszcze większej personalizacji oferty – im częściej klient odwiedza Twój sklep, tym bardziej będziesz mógł targetować w niego swoją ofertę,
  • budowania bazy mailingowej – jeśli dasz klientom dodatkowe punkty w programie lojalnościowym za zapisanie się do newslettera, ci znacznie chętniej to zrobią,
  • kampanii marketingu bezpośredniego – możesz rozdawać ulotki z kodem zapewniającym dodatkowe punkty w programie lojalnościowym.

2. Co powinien zawierać program lojalnościowy w sklepie internetowym?

Aby program lojalnościowy mógł spełniać swoje zadania, musi zostać zaprojektowany w odpowiedni sposób. Zdecydowanie najważniejsze jest w nim to, aby wiadomo było, o co w nim chodzi. Dlatego też tak istotny jest proces jego opracowywania. Nie staraj się zrobić wszystkiego tak szybko, jak to tylko możliwe. Ważne, aby program był rzeczywiście przemyślany. Tylko wtedy będzie wartościowy dla obu stron. Zarówno dla Ciebie, a zatem sprzedawcy, jak i dla klienta.

2.1. Dokładny opis działania i regulamin

Bardzo ważne jest, aby odpowiednio opracować schemat działania programu lojalnościowego. Klient musi w nim wiedzieć, co musi zrobić, aby zagwarantować sobie korzyści. Powinien też od razu wiedzieć, dlaczego tak właściwie warto wziąć udział w programie. Zasady działania musza być jak najprostsze. Większość programów lojalnościowych obecnych na rynku rządzi się poniższym schematem funkcjonowania.

  1. Klient dokonuje zakupu premiowanego punktami. Za każdą wydaną złotówkę / dziesięć złotych / sto złotych otrzyma określoną ich ilość, która doda się na jego wirtualne konto.
  2. Zarobione punkty może wymienić na nagrody. Ich wykaz powinien znajdować się w widocznym dla niego miejscu.

Bardzo mile widziane jest to, by punkty można było zbierać stale i bez limitu czasowego (w wielu programach ulegają one wygaszaniu). Zwłaszcza jeśli sklep sprzedaje produkty, których nie kupuje się zbyt często. Pożądane jest też wprowadzenie kilku różnych sposobów na ich zdobywanie. Poza punktami przydzielanymi za zakupy, rozważ także przyznawanie ich za:

  • dodanie opinii na temat produktów – o tym, jakie mają one znaczenie przeczytasz tutaj,
  • zapisanie się do newslettera, dzięki czemu pozyskasz nową formę komunikacji z klientem,
  • polecenie zakupów znajomym, które zapewni Ci kolejnych klientów,
  • codzienne odwiedzanie sklepu internetowego – dzięki temu będziesz mógł serwować klientowi codzienną dawkę nowych produktów.

Tworząc swój program przygotuj jego szczegółowy regulamin, ale miej świadomość tego, że większość osób go nie przeczyta. Nie piętnuj ich za to. Zamiast tego najważniejsze punkty regulaminu przedstaw w atrakcyjnej formie, podczas prezentacji programu lojalnościowy. Przeciętnemu klientowi wystarczą podstawowe informacje na temat tego, co będzie musiał zrobić i co będzie w stanie za to otrzymać.

2.2. Atrakcyjne nagrody

Program lojalnościowy wręcz musi dawać klientowi możliwość zdobycia jak najatrakcyjniejszych dla niego nagród. Tutaj liczy się Twoja kreatywność. Najlepiej będzie, jeśli dasz mu jak największy wybór. Wcale nie musisz oferować bardzo wartościowych przedmiotów. Umiejętnie przedstawiona nagroda w postaci darmowej wysyłki, kodu promocyjnego czy przedmiotu z tańszej części Twojego asortymentu również może się dobrze sprawdzić.

Ważne jest, abyś przygotował odpowiednią ilość produktów objętych programem lojalnościowym. Użytkownicy nie lubią usuwania nagród z programu – nawet jeśli zostaną one zastąpione innymi. Wielu klientów długimi miesiącami zbiera punkty, aby wymienić je na upatrzony przez siebie przedmiot. Dlatego też wszelkie zmiany w tym zakresie nie są wskazane (w szczególności bez żadnej zapowiedzi).

2.3. Uczciwe warunki współpracy – Program lojalnościowy

Dobrze funkcjonujący program lojalnościowy to taki, który jest w pełni przewidywalny. Klient musi doskonale wiedzieć, czego będzie mógł się po nim spodziewać i za co zostanie nagrodzony. Tylko wtedy będziesz miał pewność, że z uczestnictwa w nim będzie w pełni zadowolony. Jeżeli bowiem nie dostanie punktów w momencie, w którym powinien je otrzymać, będzie rozczarowany. Efekt, który chciałeś osiągnąć będzie tym samym odwrotny do zamierzonego.

2.4. Odpowiednią reklamę

Ważne jest, abyś o możliwości udziału w programie lojalnościowym poinformował każdego klienta. Tak wcześnie, jak to tylko możliwe. Musisz mieć na uwadze to, że jest to jeden z Twoich atutów. Nawet jeśli proponujesz nieco wyższe ceny niż konkurencja, programem lojalnościowym nadrobisz swoją – mogłoby się wydawać, że przegraną – pozycję. Pod warunkiem, że klient będzie wiedział o możliwości udziału w nim. Zapewnij mu taką informację w widocznym miejscu, a na pewno wyróżnisz się i przekonasz go do zakupu.

Najwierniejsi klienci starają się jak najszybciej zdobyć jedną z nagród proponowanych przez Twój program lojalnościowy. Są przy tym gotowi wydać więcej i dokonać zakupu już teraz. Wykorzystaj to na swoją korzyść. Wystarczy, że zamieścisz w swoim sklepie komunikat o tym, ile brakuje klientowi do zarobienia na nagrodę. Zwykły napis “pozostało 50 złotych do rabatu” z pewnością przekona go do zakupu.

Pamiętaj, że nie każdy klient będzie chętnie i aktywnie korzystał z uroków Twojego programu lojalnościowego. Sukcesem jest jednak moment, w którym do niego dołączy. Nawet jeśli nie wróci później do Twojego sklepu, wręczy Ci do ręki nowe narzędzie marketingowe. Będziesz mu mógł skutecznie przypominać o tym, że pojawiły się nowe okazje do zdobywania punktów, a nawet oferować mu dodatkowe punkty za sam powrót na łamy Twojego sklepu. Oczywiście niezbędna jest tutaj segmentacja klientów. Nie każdy wymaga przypominania i zachęcania do podejmowania się aktywności. Każdy jest zaś bardzo dla Ciebie cenny.

3. Program lojalnościowy w sklepie internetowym – outsourcing

Jeżeli chcesz wprowadzić w swoim sklepie internetowym program lojalnościowy, z pewnością zastanawiasz się, czy nie dołoży Ci to pracy. Prawda, wymaga on dodatkowych działań – będziesz musiał samodzielnie przygotować nagrody, a następnie zająć się ich dystrybucją. Na Tobie będzie też spoczywał obowiązek reklamowania tegoż programu i dbania o to, by działał prawidłowo. Nie musi tak jednak być. Zawsze możesz dołączyć do jednego z programów lojalnościowych innej marki. Dzięki temu zyskasz wiele – bez brania na siebie odpowiedzialności za procesy końcowe. Korzyści płynące z outsourcingu programu lojalnościowego jest wiele. Zaliczyć można do nich:

  • możliwość bezpłatnej promocji – programy lojalnościowe, które możesz zintegrować z własnym sklepem zazwyczaj cieszą się olbrzymią popularnością i są w stanie wypromować Twój sklep w Internecie;
  • oferowanie programu, który sam generuje sprzedaż – klienci programów lojalnościowych ogólnosklepowych chętniej robią zakupy w tych sklepach, które pozwalają im zdobywać dodatkowe punkty;
  • natychmiastowe zaufanie klientów – współpraca ze znanym programem w oczach klientów oznacza zaufanie i możliwość polegania na sklepie. Dzięki niej zyskasz więc renomę;
  • pominięcie najbardziej czasochłonnych procesów logistycznych, które weźmie na swoje barki właściciel zewnętrznego programu lojalnościowego.

Doskonałym przykładem programu lojalnościowego, z którego możesz korzystać jako sprzedawca jest Payback. Posiada olbrzymią renomę na rynku i działa w wielu jego sektorach, oferując przy tym swoim klientom dostęp do mnóstwa nagród.

Oczywiście outsourcingowy program lojalnościowy w sklepie internetowym daje Ci znacznie mniej kontroli nad procesem zdobywania punktów oraz ich wymiany na nagrody. Zamyka przed Tobą również samodzielność w przeprowadzaniu akcji marketingowych przy jego użyciu. Mimo więc licznych zalet, musisz przemyśleć jego wdrożenie i zastanowić się, czy nie lepiej byłoby Ci sięgnąć po bardziej indywidualne rozwiązanie. “Indywidualne” w tym kontekście oznacza bardzo elastyczne i możliwe do dostosowania do własnych potrzeb. Również tych najmniej typowych.

4. Podsumowanie

Program lojalnościowy w sklepie internetowym jest czymś, co jest w stanie świetnie napędzać sprzedaż, ale i budować bazę lojalnych klientów. Takich, którzy będą odwiedzać Twój sklep tylko po to, by zobaczyć w nim nowości. Program lojalnościowy jest czymś, co nie wymaga od Ciebie olbrzymiego zaangażowania przy codziennym działaniu, a jest w stanie przynosić Ci wymierne efekty. W długofalowej perspektywie.

Program tego typu nie jest może czymś, bez czego Twój sklep nie będzie w stanie istnieć. Jest jednak systemem, dzięki któremu będziesz w stanie budować relację z klientem. Systemem, który warto wdrożyć, a o którym nie będziesz musiał pamiętać – aż do momentu, w którym będziesz musiał wydać swojemu klientowi jego nagrodę.

Jeśli działasz w obrębie platformy PrestaShop, jesteś w stanie idealnie dostosować swój sklep pod potrzeby tworzonego przez siebie programu lojalnościowego. Sam określisz sposób jego działania, ale też ustalisz wszystko, co tylko będzie mogło mieć w nim znaczenie. Będziesz jednak do tego potrzebował odpowiedniej integracji, która otworzy przed Tobą wszystkie te możliwości. Jeśli chcesz zaopatrzyć się w taką, która na pewno sprosta Twoim oczekiwaniom, skontaktuj się z nami. Od lat pracujemy nad rozwiązaniami ułatwiającymi i zwiększającymi sprzedaż oraz poprawiającymi atrakcyjność sklepów internetowych. Z przyjemnością przygotujemy dla Ciebie system programu lojalnościowego, który nie tylko będzie działał, ale i spełni oczekiwania Twoje i Twoich klientów.

5 / 5 ( 21 opinii )