Zarządzanie obsługą klienta

Dzięki działowi Obsługa klienta w panelu administracyjnym Twojego sklepu internetowego, jesteś w stanie w scentralizowany sposób zarządzać całą Twoją komunikacją z klientem. Bez potrzeby logowania się na konto mailowe i sprawdzania w jego obrębie, czy otrzymałeś nowe zapytanie lub odpowiedź na to już złożone. Słowem: cały swój kontakt z klientem możesz zamknąć właśnie w tym miejscu.

W praktyce wygląda to w prosty sposób. Wszystkie wiadomości wysyłane przez Twojego klienta przez zakładkę Kontakt Twojego sklepu internetowego są zapisywane w systemie PrestaShop. Domyślnie, jest on w stanie wysłać je Webmasterowi (sprawy czysto techniczne), albo też Biurze Obsługi Klienta (sprawy związane z produktami i wiele innych). Jeżeli chcesz, możesz dodać nowe opcje kontaktu, rozwijając menu Preferencje i przechodząc z jego poziomu do działu Kontakt (tam znajduje się pozwalający na to przycisk Dodaj nowy kontakt).

Pamiętaj: aby wiadomości od klientów były zapisywane w dziale “Obsługa klienta”, musisz włączyć ich zapisywanie. Zrobisz to edytując dany kontakt (Preferencje > Kontakt) i zaznaczając opcję “Zapisać wiadomości?”. Jeżeli opcja ta będzie odznaczona, wiadomości będą wysyłane bezpośrednio na Twoją skrzynkę e-mail. Nie będą przechowywane w Twoim panelu administracyjnym. Pamiętaj, że przy zaznaczeniu tej opcji będziesz musiał zadbać o to, by PrestaShop mogła pobierać wiadomości z Twojej skrzynki e-mail (te dotyczące zapytań od klientów). W ten sposób zachowasz ciągłość konwersacji i wszystko będzie się pojawiało automatycznie w Twoim panelu.

Na stronie głównej działu Obsługa klienta na samej górze znajdziesz sekcje związane z kontaktami. Domyślnie zatytułowane są Webmaster i Biuro Obsługi Klienta, jednak wraz z dodawaniem nowych kontaktów, dla każdego z nich tworzona będzie nowa sekcja. Wewnątrz każdej z nich znajdziesz liczbę nowych wiadomości, które czekają na sprawdzenie. Chodzi tu o wiadomości, których nie przeczytałeś. Obok sekcji odnoszących się do konkretnego kontaktu znajdziesz dwie kolejne, stałe.

Znaczenie statusu. To swoista legenda dotycząca różnych statusów wiadomości. Pokazuje, jak musisz interpretować kolory użyte na liście wiadomości (i nie tylko). Zielony na przykład oznacza dyskusję aktywną, a czerwony – zamkniętą (zakończoną).
Statystyki. Sekcja stanowiąca ogólny przegląd Twoich dyskusji z klientami, na podstawie ich statusu i innych elementów ściśle z nimi związanych.

W znajdującej się tuż pod podstawowymi sekcjami sekcji Obsługa klienta znajdziesz pełną listę wiadomości od Twoich klientów. Domyślnie są one wyświetlane od największego ID do najmniejszego (malejąco), jednak w każdej chwili możesz zmienić sortowanie poprzez kliknięcie w tytuł kolumny, po której chcesz sortować. Listę wiadomości możesz przeszukiwać. Wypełnij dowolne pole pod nazwą kolumny (lub kilka), by doprecyzować to, jakie wiadomości chcesz wyświetlić. Następnie kliknij przycisk Szukaj po prawej stronie. Lista wiadomości przedstawia następujące informacje:

ID. Numer ID wiadomości. Przyznawany po kolei każdej kolejnej wiadomości. Większy oznacza więc nowszą wiadomość.
Klient. Imię i nazwisko klienta. Wyświetla się wyłącznie wtedy, gdy klient przed wysłaniem wiadomości zaloguje się na swoje konto.
E-mail. Każdy klient wysyłający wiadomość musi podać ten adres, by mieć na co otrzymać odpowiedź na nią.
Typ. W tej kolumnie wyświetlana jest nazwa kontaktu, na który zdecydował się klient.
Język. Inny niż polski pojawi się wtedy, gdy klient będzie korzystał z zagranicznej wersji językowej Twojego sklepu przy wysyłaniu wiadomości.
Wyświetlany. W tym miejscu znaleźć możesz status wiadomości (znaczenie statusu znajdziesz w odpowiedniej sekcji).
Pracownik. Jeżeli jakiś pracownik już koresponduje z danym klientem, tutaj zobaczysz jego dane.
Wiadomości. Tutaj zobaczysz podgląd wiadomości otrzymanej przez klienta.
Prywatna. Jeżeli wiadomość jest prywatna, tutaj znajdziesz informację na ten temat.
Ostatnia wiadomość. Dokładna data ostatniej wypowiedzi w dyskusji (również tej Twojej).

Korzystając z przycisku akcji po prawej stronie, jesteś w stanie przenieść się do szczegółów dyskusji (Zobacz z ikoną lupy) lub usunąć ją (Usuń z ikoną kosza na śmieci).

Obsługa klienta to jedna z podstaw dbania o własny sklep i zwiększania jego rentowności. Kliknij tutaj, by dowiedzieć się, jak jeszcze możesz zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.

Opcje kontaktu

W sekcji Opcje kontaktu, która znajduje się pod listą dyskusji, znaleźć możesz opcje dotyczące kontaktu z klientem.

Pozwól na wgranie pliku. Jeżeli chcesz zezwolić klientom na to, by dołączali do swoich wiadomości pliki, musisz zaznaczyć tę opcję. Może ona się okazać przydatna do pytań reklamacyjnych czy zgłoszeń błędów na sklepie.
Domyślna wiadomość. Tutaj stwórz szablon, który będzie automatycznie uzupełniał okienko odpowiedzi na wiadomość klienta. Przyda się on, by nie wypełniać stale tego samego. Najczęściej stosuje się tutaj nagłówek i stopkę wiadomości (aby w odpowiedzi wpisać samą treść pomiędzy je). Pamiętaj, że domyślną wiadomość możesz (i powinieneś) ustawić dla każdej wersji językowej Twojego sklepu.

Pamiętaj, że z klientami możesz się kontaktować również z poziomu zarządzania konkretnym zamówieniem. Wtedy też będziesz mógł sięgać po predefiniowane szablony wiadomości, które utworzysz w dziale Wiadomości zamówienia sekcji menu głównego Obsługa klienta.

Opcje obsługi klienta

W sekcji Opcje obsługi klienta skonfigurujesz czysto techniczną stronę zarządzania obsługą klienta i dyskusjami zawieranymi z osobami kontaktującymi się z Tobą. Aby moduł działał poprawnie, musisz wypełnić każdą z tych opcji – w ten sposób PrestaShop będzie odczytywała wiadomości zwrotne wysyłane już na Twój mail (a nie przez formularz). Będzie też w stanie wysyłać maile z Twoim adresem jako nadawcą. Opcji jest tutaj dość dużo, jednak większość z nich nie jest skomplikowana.

URL serwera IMAP / Port serwera IMAP / Użytkownik serwera IMAP / Hasło serwera IMAP. Wszystkie z tych danych powinien Ci dostarczyć Twój dostawca poczty. Zazwyczaj dzieje się to w momencie, gdy zakładasz konto pocztowe. Dane często wysyłane są na maila lub wyświetlane w komunikacie o sukcesie w zakładaniu tegoż konta.
Usuń wiadomości. Jeżeli zaznaczysz tę opcję, wiadomości pobrane przez PrestaShop do modułu obsługi klienta będą bezpowrotnie usuwane z serwera poczty. Poleca się pozostawienie tej opcji odznaczonej – dzięki temu będziesz miał kopię każdej wiadomości.
Stwórz nowe wątki. Jeżeli PrestaShop pobierze z Twojego maila wiadomości nieprzypisane do żadnej dyskusji, stworzy nowe dyskusje z nimi związane.
Opcje IMAP (/pop3). Jeżeli zaznaczysz tę opcję, PrestaShop będzie korzystała z protokołu POP3 zamiast z IMAP.
Opcje IMAP (/norsh). Ta opcja sprawi, że połączenie z serwerem e-mail nie będzie autoryzowane przed jego dokonaniem. Nie poleca się tego, jednak w niektórych przypadkach jest to konieczne.
Opcje IMAP (/ssl). Jeśli zaznaczysz tę opcję, połączenie z serwerem e-mail nie będzie szyfrowane. Tego również nie poleca się robić.
Opcje IMAP (/validate-cert). Jeżeli ta opcja będzie zaznaczona, PrestaShop będzie wymuszała sprawdzanie certyfikatu TLS/SSL.
Opcje IMAP (novalidate-cert). Zaznaczając tę opcję sprawisz, że PrestaShop nigdy nie będzie sprawdzała certyfikatu TLS/SSL.
Opcje IMAP (/tls). Zaznaczona opcja sprawi, że PrestaShop wymusi korzystanie ze StartTLS celem szyfrowania połączenia (serwer musi to wspierać).
Opcje IMAP (/notls). Jeśli zaznaczysz tę opcję, PrestaShop nie będzie korzystać ze StartTLS do szyfrowania sesji. Nawet jeśli serwer będzie to wspierał.

Jeśli nie jesteś przekonany co do którejś z opcji, pozostaw ją w domyślnej formie. Możesz też sięgnąć po pomoc od dostawcy Twojej poczty.

Zarządzanie dyskusjami z klientami

Z poziomu zarządzania własnym sklepem jesteś w stanie w całości zarządzać dyskusjami ze swoimi klientami. Bez potrzeby uruchamiania programu do obsługi poczty. Aby to zrobić, musisz przejść do szczegółów konkretnej dyskusji. Znajdź ją na liście w sekcji obsługi klienta, a następnie skorzystaj z przycisku Zobacz z ikoną lupki. Alternatywnie, możesz kliknąć na dowolne miejsce w wierszu odpowiedzialnym za interesującą Cię dyskusję.

W sekcji głównej podglądu dyskusji, zatytułowanej Wątek znajdziesz dotychczasową rozmowę z konkretnym klientem. Na samym jej szczycie jednak posiadasz opcje pozwalające na szybkie zarządzanie dyskusją. Masz ich do wyboru cztery.

Oznacz jako “obsługiwane”. Właściwie chodzi o “obsłużone” – zamyka konkretny wątek, uznając problem za rozwiązany. Jeśli masz do czynienia z zamkniętym wątkiem, pojawi się tu opcja “Ponownie otwórz”, która oznaczy go jako aktywny (otwarty).
Zaznacz jako “oczekujący 1” (odpowiedź będzie później). Jest to opcjonalny przycisk, który ma dawać znać Twoim pracownikom, że znasz konkretną sprawę. Jego znaczenie możesz zresztą wybrać sam. Zamiast go stosować możesz zaś polegać na opcji zamykania i otwierania dyskusji.
Zaznacz jako “oczekujący 1” (odpowiedź będzie później). Opcja ta jest identyczna z tą poprzednią.
Przekaż dyskusję do innego pracownika. Jeżeli któryś z pracowników odpisze klientowi, automatycznie to on staje się jego “opiekunem” i to do niego należeć będzie rozwiązanie całej sprawy. Jeżeli uznasz, że innym pracownik lepiej z tym sobie poradzi, za pośrednictwem tego przycisku przekierujesz sprawę właśnie na niego. Jeśli członek zespołu, któremu chcesz przekazać sprawę nie znajduje się na liście, wybierz opcję Ktoś inny, a następnie uzupełnij adres e-mail i komentarz (opcjonalnie), by to mailowo poinformować go o konieczności odpowiedzi klientowi.,

Jeśli dyskusja z klientem jest bardzo długa, możesz skorzystać z opcji Odpowiedz na następną wiadomość bez odpowiedzi w tym wątku. Znajduje się ona w prawej części nagłówka tej sekcji.

W sekcji Twoja odpowiedź do… znajdziesz prosty formularz (a właściwie pole tekstowe), w którym możesz wpisać swoją odpowiedź na dyskusję. Jest on automatycznie wypełniony szablonem, który podałeś w ustawieniach. Wysyłanie wiadomości zatwierdź kliknięciem przycisku Wyślij.

W ostatniej sekcji w szczegółach dyskusji znajdziesz Oś czasu zamówień i wiadomości. Pozwoli Ci ona lepiej zorientować się w temacie i poznać sprawę klienta. Zwłaszcza jeśli jest ona powiązana z jakimś zamówieniem.

Powrót do obsługi klienta