Prowadząc własny sklep internetowy musisz zdawać sobie sprawę, że wyświetlać go będą nie tylko Twoi klienci. Wchodzić na niego będą różnego rodzaju roboty – nie zawsze z dobrymi intencjami. Często będą nadużywać formularzy, przeładowywać Twój serwer i prowadzić do problemów ze SPAM-em. Właśnie z tego powodu powstała CAPTCHA w e-commerce – by pomóc Ci z tym sobie radzić.
Jest jeszcze druga strona tego medalu – typowo konsumencka. Jeśli jako klient odwiedzasz sklep internetowy i chcesz skorzystać z formularza w jego obrębie, możesz poirytować się, jeśli system każe Ci wypełnić skomplikowaną łamigłówkę. A Ty, prowadząc swój sklep internetowy, wcale nie chcesz zniechęcać swoich klientów do korzystania z niego. Jak zatem znaleźć rozwiązanie idealne? Jak powinna działać CAPTCHA w e-commerce?
1. CAPTCHA w e-commerce – historia i założeniacaptcha
CAPTCHA jako mechanizm powstała z myślą o tym, by chronić strony i sklepy internetowy przez automatycznymi atakami. Tymi mającymi doprowadzić do wycieku danych lub do zawieszenia serwera. Z samych swoich założeń ma ona weryfikować, czy w danym momencie ma się do czynienia z człowiekiem, czy z robotem. Przez to właśnie najczęściej zmuszała użytkownika do rozwiązywania zagadek, z którymi nie poradziłby sobie robot.
Dziś CAPTCHA stała się standardem, który widzimy w przypadku większości formularzy w obrębie sklepów internetowych. Standardem, który zdaje się nie pasować do dzisiejszych czasów. Czasów, w których rynek handlu internetowego zmierza ku poprawieniu doświadczeń użytkownika. CAPTCHA stały się nie tylko powszechne, ale i bardziej skomplikowane.
CAPTCHA powstała w 1997 roku i w swojej pierwotnej formie występowała w formie zniekształconego obrazka przedstawiającego liczby i litery. Zadaniem użytkownika było ich rozszyfrowanie i zapisanie w odpowiednim polu. Wraz z upływem czasu doczekała się sporych zmian i ewolucji. Dziś częściej trzeba wskazać na obrazku jego fragmenty z drzewami czy samochodami. Niepowodzenie w tym uniemożliwia użytkownikowi przejście dalej. Wiele rodzajów CAPTCHA obecnych aktualnie na rynku zmniejsza liczbę robotów, które przedostają się przez to zabezpieczenie. Jednocześnie jednak komplikuje sprawę dla każdego z klientów.
2. Czy CAPTCHA w e-commerce jest potrzebna?
Nawet jeśli ludzie nie darzą CAPTCHA olbrzymią sympatią, przez prawie dziesięć lat CAPTCHA była czymś naturalnym. Czymś, czego każdy się spodziewał przy formularzu – zwłaszcza kontaktowym lub rejestracyjnym. Problem w tym, że przeciętna osoba musiała poświęcić około dziesięciu sekund na to, by przez nią przebrnąć. Dziś wydaje się to być czymś nie tylko niedopuszczalnym, ale i niemożliwym do tolerowania. W świecie internetowych zakupów, zwłaszcza na urządzeniach przenośnych, każda sekunda ma znaczenie.
Dodatkowy problem wygenerował fakt, że prosta i oryginalna CAPTCHA stała się zbyt łatwa do rozwiązania. Osoby dopuszczające się nadużyć szybko rozwinęły rozwiązania, które pozwalały na jej automatyczne rozwiązywanie. To z kolei doprowadziło do tego, że CAPTCHA musiała stawać się coraz bardziej skomplikowana i złożona. Choć według badań nie przełożyło się to na wzrost nieprawidłowo rozwiązywanych zagadek, na pewno zwiększyło poirytowanie oraz fakt, że trzeba było się bardziej natrudzić, by rozwiązać captchę.
Nowoczesne systemy wykorzystujące Sztuczną Inteligencję pozwalają poradzić sobie nawet z najbardziej skomplikowanymi zagadkami. Z tym jednak, że systemy te są drogie w użytkowaniu. Dla wielu są zatem po prostu nieopłacalne. CAPTCHA więc wciąż radzi sobie z najważniejszym – walce z robotami SPAMującymi. Z tym jednak, że z roku na rok coraz bardziej irytuje. Już teraz opracowuje się rozwiązania mające ją zastąpić – przynajmniej jeżeli chodzi o aspekt obcowania z nią klientów docelowych. W dobie, w której najbardziej dba się o zadowolenie użytkownika właściciele sklepów internetowych wolą radzić sobie ze spamem niż wprowadzać dla klientów element zatrzymujący płynność ich procesu zakupowego.
Warto wiedzieć: jeżeli nie chcesz wykorzystywać CAPTCHA wszędzie tam, gdzie konieczne jest wypełnienie formularza, możesz to ograniczyć. Zastanów się, gdzie CAPTCHA będzie czymś absolutnie koniecznym, a gdzie – zaledwie opcjonalnym. Zawsze możesz też zamknąć wszystkie opcje generujące nadużycia za bramką logowania się. Nie jest to jednak rozwiązanie idealne i mile widziane przez wszystkich klientów.
CAPTCHA a proces zakupowy
Opracowując ścieżkę zakupową przeciętnego klienta najczęściej dbasz o to, by była ona płynna. Faktem jest, że jak najszybsze przejście przez nią jest w Twoim interesie. Jakikolwiek element zatrzymujący użytkownika na pewnym etapie może doprowadzić do zwątpienia, niepotrzebnego zastanawiania się. Często generuje więc porzucone koszyki, których w swoim sklepie raczej chciałby uniknąć. Wszystko, co przerywa standardowy proces zakupowy jest złe. Taka jest więc też CAPTCHA w e-commerce. Wiele badań pojawiających się w Internecie sugeruje, że jest w stanie wyrządzić więcej szkód niż korzyści, po prostu zniechęcając do kontynuowania zakupów. Jak jest u Ciebie? Możesz przeprowadzić testy A/B by sprawdzić, jak wpływa ona na Twoją sprzedaż. Jesteś jednak również w stanie postawić na rozwiązanie idealne. Takie, które znajduje kompromis pomiędzy wprowadzaniem zabezpieczenia CAPTCHA a nie utrudnianiem nim życia klientom.
3. Idealnie rozwiązanie
Zdecydowanie najlepiej jest postawić tutaj na system reCAPTCHA opracowany przez samo Google, a świetnie radzący sobie z wykrywaniem podejrzanych zastosowań. Jeszcze lepiej jest jednak tak go skonfigurować, by przez większość czasu pozostawał niewidoczny dla klienta docelowego. Sposób jego działania powinien być prosty. Pole na CAPTCHA musi pojawiać się tylko wtedy, gdy numer IP klienta jest podejrzany lub gdy ten podjął się jakichś alarmujących akcji (sugerujących, że jest robotem). W ten sposób większość klientów w całym procesie zakupowym nawet nie zobaczy formularza i żadnej irytującej zagadki. Jeżeli jednak już przyjdzie taka konieczność, ta będzie adekwatna do tego, jak podejrzane jest jego zachowanie. Zwykle wystarczyć będzie kliknięcie w odpowiednie miejsce, by móc przejść dalej.
CAPTCHA w idealnym rozwiązaniu może zostać wdrożona wszędzie tam, gdzie będzie Ci niezbędna. Na pewno powinieneś ją rozważyć w formularzu kontaktowym, ale przy logowaniu i rejestracji. W tych dwóch ostatnich przypadkach użytkownicy najbardziej odczują jej niewidoczność. Sam powinieneś mieć kontrolę nad stopniem trudności całego systemu. Dzięki temu będziesz mógł kontrolować to, jak on działa w zależności od SPAMu, z jakim się zmagasz. Jeśli prowadzisz mały sklep internetowy, na pewno będziesz chciał zmniejszyć poziom. Jeśli zaś będziesz właścicielem potężnej platformy sprzedażowej, poziom ten będziesz mógł podnieść.
Nasza firma wdraża najlepsze i najbardziej pożądane rozwiązanie w kwestii CAPTCHA w każdy sklep, który tworzy. Jesteśmy też w stanie zaimplementować je w już istniejących platformach e-commerce. Takich, które bazują na najlepszym na rynku systemie PrestaShop.
4. Podsumowanie
Eksperci rynku e-commerce z całego świata zgodnie twierdzą, że CAPTCHA w e-commerce jest czymś, co potrafi zabić wiele sprzedaży. Jest też jednocześnie czymś, co w wielu przypadkach okazuje się konieczne. Wdrażając ją musisz zatem uważać na to, by po pierwsze nie przesadzić, a po drugie – postawić przede wszystkim na poprawienie doświadczenia klienta.
My w naszych sklepach serwujemy rozwiązanie idealne, bo nierzucające się w oczy. Takie, które nie wpłynie na proces zakupowy, a które pozwoli Ci zapomnieć o robotach spamujących. Jest to zresztą zaledwie jedna z funkcjonalności, w jakie wyposażamy nasze sklepy. Jeżeli więc takowego nie posiadasz, koniecznie zainteresuj się naszą ofertą. Jeśli jednak już posiadasz swój sklep na Prestashop i nie możesz poradzić sobie ze spamem, napisz do nas. Znajdziemy rozwiązanie również dla Ciebie – takie, które poprawi codzienne funkcjonowanie Twojego sklepu internetowego.