Każdy, kto kiedykolwiek robił zakupy przez Internet z pewnością dodał kiedyś produkty do koszyka tylko po to, by później nie sfinalizować całej transakcji. Podczas gdy można to uznać za zachowanie dość normalne, jest ono – oczywiście – niepożądane z perspektywy właścicieli sklepów internetowych. Naturalnym jest, że chcą oni doprowadzić do realizacji każdej poniekąd rozpoczętej transakcji. Chcą poradzić sobie z czymś takim, jak porzucone koszyki. Choć w wielu przypadkach mogłoby się to wydawać niewykonalne, rzeczywistość jest inna. Wystarczy zainteresować się rozwiązaniami stworzonymi z myślą o tym.

Zredukowanie ilości porzucanych koszyków jest w stanie przynieść wiele korzyści. Przede wszystkim poprawi poziom konwersji, a zatem po prostu wejść do sklepu internetowego zakończonych zakupem. Statystyki są druzgocące. Jak sugerują amerykańskie badania, nawet 70% koszyków w sklepach jest porzucanych. Wystarczy zatem wyobrazić sobie, że 70 na 100 osób rezygnuje z transakcji. To liczby bardzo wymowne i dość przygnębiające. Zwłaszcza jeśli ktoś wkłada dużo wysiłku w codzienne prowadzenie sklepu, jego marketing, pozyskiwanie ruchu i uatrakcyjnianie jego oferty.  A co gdyby przekonać choć część z osób porzucających koszyki do nierobienia tego? Tak naprawdę niewielu właścicieli sklepów internetowych decyduje się na to. Większość skupia się wyłącznie na zwiększaniu ruchu na stronie sklepu. To błąd.

Podstawą w radzeniu sobie z porzuconymi koszykami jest zrozumienie tego, co stanowi ich przyczynę. Konieczna do tego jest gruntowna analiza związana zarówno z ilością, jak i zawartością takich koszyków. Sama w sobie jednak nie zlikwiduje problemu. Musi zostać poparta odpowiednimi krokami prowadzącymi ku wyeliminowaniu jego przyczyn. Mogą i powinny być one pierwszą rzeczą prowadzącą do zwiększenia rentowności działania sklepu internetowego. O tym, co stoi za porzuconymi koszykami i jak sobie z nimi radzić porozmawiamy w dzisiejszym wpisie.

Główne powody porzucania koszyków przez klientów

Dlaczego nie każdy właściciel sklepu internetowego zwraca uwagę na porzucone koszyki? Przede wszystkim dlatego, że najczęściej uznaje się, że klient się rozmyślił. Nie docieka się przyczyn tego. Ot, każdy ma do tego prawo. Takie myślenie jednak nie jest w stanie zaprowadzić sklepu ku większym konwersjom. Do tego konieczne jest zrozumienie, że powody porzucania koszyków bywają różne. Z wieloma z nich można skutecznie sobie radzić. Nawet jeśli nie osiągnie się w tym stuprocentowej skuteczności, liczy się każdy „odzyskany” klient.

1. Czas i intuicyjność

Współcześnie klienci nie należą do najbardziej cierpliwych. Faktem jest, że porzucanie koszyków często wynika z ich frustracji związanej z procesem zakupowym, choć nie tylko. Jest to aspekt, który powinno się poruszyć już na początku. Po pierwsze bowiem, jest stosunkowo łatwy do poprawienia. Po drugie z kolei, ma największy wpływ na płynność całego procesu.

Wolne ładowanie sklepu internetowego

W czasach, w których Internet działa z prędkością satysfakcjonującą najbardziej wybrednych, wolne ładowanie się sklepu to jego grzech główny. Jeżeli osadzi się go na niewydajnym i niezoptymalizowanym serwerze, może mieć się z tym problem. Wpływ na to mają również nieskompresowane zdjęcia, grafiki oraz filmy. Nie bez znaczenia jest też sam projekt sklepu. Ten często obfituje w rzeczy niepotrzebne, a nieco go obciążające. Wiele takich małych elementów może wpłynąć na szybkość ładowania się sklepu. Mnóstwa z nich można z kolei się pozbyć – bez większych problemów.

Klienci są mało tolerancyjni względem oczekiwania na załadowanie się sklepu. Spodziewają się, że zostanie im on zaserwowany niemal natychmiast. Jego właściciel musi zatem zadbać o to, by rzeczywiście tak było. Zwłaszcza że czas ładowania sklepu pozytywnie wpływa również na jego pozycjonowanie w wyszukiwarce Google.

Warto wiedzieć: świetnym narzędziem do monitorowania szybkości sklepu internetowego jest Google Page Insights. Zaprojektowane przez samo Google, jest w stanie podpowiedzieć, co należy zmienić na stronie i co poprawić, by wczytywała się szybciej.

Zbyt skomplikowany proces zakupowy

Przeszkodą w finalizowaniu kolejnych transakcji może się okazać stopień skomplikowania całego procesu. Klienci oczekują pod tym względem jak największej wygody. Projektując go warto więc zadbać między innymi o poniższe aspekty.

  • Umiejscowienie koszyka – ten powinien znajdować się w widocznym miejscu na stronie. Najczęściej umiejscawia się go na górnej belce. Zawsze powinien wskazywać liczbę przedmiotów i ich wartość – bez narzucania konieczności udawania się na inną podstronę.
  • Umożliwienie robienia płynnych zakupów – po dodaniu produktu do koszyka nie powinno następować automatyczne przekierowanie do niego. Może to być opcją, ale nigdy – przymusem. Klienci często chcą upewnić się co do produktu lub przejrzeć propozycje związane z innymi elementami oferty sklepu. Przy większych zakupach takie przekierowanie może też być dość frustrujące.
  • Danie możliwości edytowania koszyka – wygodne usuwanie poszczególnych produktów i zmiana ich ilości to podstawa. Konieczność komponowania koszyka od nowa może odstraszać.
  • Odpowiednie rozplanowanie kroków prowadzących do zamówienia – tych powinno być jak najmniej. Każdy z nich z kolei powinien być logicznie zaprojektowany – tak, aby wszystko było wygodne. Warto zwizualizować cały proces i pokazać kroki, które trzeba będzie jeszcze wykonać celem złożenia zamówienia. Powinno się wymagać podania wyłącznie kluczowych danych. Tych, które są wymagane do procedowania zamówienia. Pytanie o województwo czy płeć nie jest mile widziane.
  • Zaoferowanie zapamiętywania zawartości koszyka – ten powinien „powrócić” do klienta również po jego opuszczeniu sklepu. Także wtedy, gdy powróci do niego po dłuższym czasie.
  • Zaproponowanie rejestracji konta, ale nie narzucanie jej. Niesie ona mnóstwo korzyści dla właściciela sklepu. Otwiera bowiem wiele opcji marketingowych. Powinien on jednak pamiętać, że nie każdy chce się jej podjąć.

Długi czas dostawy

Klientom tak naprawdę nie zawsze się spieszy. Zawsze jednak chcą mieć kupowany produkt „na już”. Tak szybko, jak tylko się da. Warto więc zadbać o to, by nie odstawać w tym od konkurencji. Zawsze bowiem wygra ten sklep, który szybciej dostarczy towar. Tłumaczenie, że „zawiódł kurier” już dawno przestało być efektywne. Zwłaszcza że przewoźnicy rozwinęli swoją infrastrukturę na tyle, że potrafią realizować swoje usługi w niemal ekspresowym tempie.

Jeżeli więc ma się taką możliwość, warto zredukować do minimum czas dostawy. Można samemu magazynować sprzedawane przedmioty lub opracować schemat ich wysyłania. Pomoże też błyskawiczne wysyłanie kodu śledzenia. Nawet jeśli produkt nie jest wysyłany natychmiast, zapewni to klienta, że jest obsługiwany w sposób priorytetowy. Dobrym rozwiązaniem dla sklepu internetowego jest też usługa „Same Day Delivery”. Klientów kosztuje ona więcej, jednak jest opcją dla najbardziej niecierpliwych.

2. Kwestia zaufania to brak porzuconych koszyków

Rzeczą absolutnie priorytetową, na którą zwraca uwagę klient, a powinien i właściciel sklepu jest zaufanie. Rozpatruje się je na dwóch płaszczyznach. Obie są niesamowicie istotne.

Bezpieczeństwo transakcji

Jeżeli klient czuje, że dokonywana przez niego transakcja może nie być odpowiednio zabezpieczona, najczęściej porzuca koszyk. Dlatego też tak istotne jest podjęcie kroków prowadzących nie tylko do zabezpieczenia transakcji, ale i do zapewnienia o tym odbiorcy. Jednym ze świetnych sposobów na to jest wejście we współpracę z pośrednikami płatności. Mowa tutaj chociażby o firmach PayU, Przelewy24 czy Dotpay. Są one znane na rynku i same w sobie dbają o poziom bezpieczeństwa całej transakcji.

Dużą rolę w kwestii bezpieczeństwa pełni też tak zwana „zielona kłódka” w adresie sklepu. Wskazuje ona na posiadanie przez niego certyfikatu SSL, zapewniającego klientów o szyfrowanym połączeniu. Zainwestowanie w niego pozytywnie wpłynie nie tylko na odsetek porzucanych koszyków. Ma bowiem również wpływ na pozycjonowanie sklepu internetowego w Google. Jest też aktualnie standardem, którego każdy stara się trzymać.

Zaufanie do sklepu

Wbrew temu, co mogłoby się wydawać, klienci dużą wagę przykładają do tego, jak duże zaufanie wzbudza konkretny sklep internetowy. Musi on być wiarygodny. Takie wrażenie można uzyskać między innymi poprzez zwrócenie uwagi na niżej przedstawione aspekty.

  • Przygotowanie sklepu w odpowiedni sposób – strona internetowa sklepu musi zostać zaprojektowana z dbałością o detale. Powinna być jak najbardziej schludna i intuicyjna, ale też nowoczesna. Musi też być nastawiona na robienie dobrego wrażenia. To jej wygląd i funkcjonalność często mają decydujący wpływ na konwersje.
  • Zadbanie o renomę – wiarygodny sklep internetowy to taki, z którego skorzystało już sporo osób i każda z nich go ceni. Warto więc zadbać o to, by na łamy popularnych serwisów trafiały pozytywne opinie na jego temat. Można do tego zachęcać chociażby w mailach potwierdzających realizację transakcji. Renomę budują również starannie i regularnie prowadzone konta w mediach społecznościowych, w tym przede wszystkim na Facebooku. Na jej powstawanie ma też wpływ prowadzenie eksperckiego bloga. Jego stworzeniu towarzyszy zresztą wiele innych zalet.
Ale także…
  • Dobra obsługa klienta – dziś nie wystarczy dawać klientom dostęp do telefonu firmowego. Kluczowe okazuje się sprawne odpisywanie na ich maile. Rozsądne jest też prowadzenie obsługi w obrębie Facebooka (Messenger) czy Live Chatu zintegrowanego ze sklepem. Solidna, sprawna i profesjonalna obsługa buduje poczucie bezpieczeństwa.
  • Przejrzysta polityka reklamacji i zwrotów – tutaj nie ma miejsca na gmatwanie. Cały proces musi być transparentny i jak najprostszy. Ludzie są coraz bardziej świadomi swoich praw. Wiedzą też, jak istotne jest czytanie takiej polityki przed dokonaniem zakupu. Warto zawrzeć ją w widocznym miejscu i przedstawić w jak najbardziej czytelny sposób. Buduje to zaufanie.
  • Rzetelne informacje na temat firmy – to, że sklep działa przez Internet nie oznacza, że jest anonimowy. Jego siedziba powinna być wyszczególniona w dobrze widocznym miejscu. Podobnie zresztą jak wszelkie formy kontaktu z jego obsługą. Wiedząc, z kim dokładnie mają do czynienia, klienci bardziej mu ufają.
  • Certyfikat SSL, o którym był już mowa wcześniej. „Zielona kłódka” w adresie strony wskazuje nie tylko na bezpieczeństwo płatności. Jest też wskaźnikiem wiarygodności strony. Nie bez powodu zielony jest kolorem zaufania.

Chcąc zadbać o poziom zaufania klientów, należy do wszystkiego podejść w rozsądny sposób. Warto odpowiedzieć sobie samemu na pytanie „co czyni sklep internetowy godnym zaufania?”. Jako że każdy w dzisiejszych czasach robi zakupy przez Internet, każdy może też przedstawić to, na co patrzy przy wybieraniu sklepu dla siebie. Dla jednych priorytetem może być polityka zwrotów. Dla innych z kolei – szata graficzna sklepu, jego uporządkowanie i sprawy ściśle związane z estetyką. Z perspektywy właściciela sklepu warto zadbać o każdą z tych rzeczy. Szczególnie, jeśli chce się zredukować porzucone koszyki.

3. Finanse

Klienci sklepów internetowych zawsze szukają jak najlepszych ofert cenowych na konkretne produkty. To właśnie dlatego tak dużą popularnością cieszą się współcześnie porównywarki cenowe. Zwłaszcza że rynek e-commerce jest obecnie bardzo konkurencyjny. Każdego dnia powstaje mnóstwo nowych sklepów internetowych, a wszystkie starają się jak najlepiej wypaść na tle tych już działających.

Prowadząc własny sklep internetowy trzeba zadbać o śledzenie ofert konkurencji. Nie jest tu mowa o tym, że zawsze należy być tańszym – nawet jeśli miałoby to oznaczać sprzedawanie czegoś po kosztach. Istotne jest jednak to, by w znaczący sposób od niej nie odbiegać. Choć nie zawsze jest to możliwe, warto dążyć do ich przebijania. W szczególności w kontekście produktów cieszących się największą popularnością.

Duże znaczenie w tym wszystkim ma wysyłka, na którą patrzy praktycznie każdy klient sklepu internetowego. Mając do czynienia z podobnymi cenami za konkretny produkt, to ona może przeważyć szalę na korzyść któregoś z kilku porównywanych. Co ważne w kontekście porzuconych koszyków, klienci często wrzucają do nich produkty, by spojrzeć na koszt ich dostawy. Nie powinno się zmuszać ich do czegoś takiego. Zamiast tego powinno się stworzyć / uwidocznić politykę wysyłek i zwrotów. Nie ma sensu ukrywać tego wszystkiego w finalnym kroku zamówienia. Zwłaszcza, że – często podświadomie – irytuje to klientów.

Darmowa dostawa jest lekiem na wszystko. Z tym jednak, że nie każdy jest w stanie pozwolić sobie na jej wdrożenie. Warto więc warunkować ją od pewnych działań. Rozsądne jest na przykład oferowanie jej od konkretnej wartości w koszyku. Ta powinna zawsze w niewielki sposób przekraczać średnią jego wartość. Darmowa dostawa może być też dawana stałym klientom albo też oferowana w ramach specjalnych dni (na przykład na weekend). Zawsze warto też oferować opcję odbioru osobistego. Choć niewiele osób z niej korzysta, zawsze wprowadza ona „darmowość” do dostępnych metod przesyłki.

4. Czynniki odciągające od zakupów

Bardzo często zdarza się tak, że brak sfinalizowania zakupu produktów dodanych do koszyka nie wynika z samego sobie sklepu, ani też z podejścia do niego ze strony klienta. Ten najzwyczajniej w świecie zapomina o tym – czy to po otrzymaniu telefonu od znajomego, przypomnieniu sobie o pilnej sprawie do zrobienia czy pojawieniu się w jego domu niespodziewanego gościa. Koszyk zostaje w tych sytuacjach po prostu zapomniany. Zdarza się to bardzo często. Zwłaszcza, jeśli sklep nie sprzedaje artykułów pierwszej potrzeby, a coś, bez czego dałoby się obyć.

5. Formy płatności i dostawy

Duże znaczenie w porzucaniu koszyków ma również niedostępność preferowanych przez klienta opcji zapłaty. Powinno się zaoferować co najmniej trzy podstawowe jej formy. Chodzi o standardowy i tradycyjny przelew bankowy, szybką płatność online oraz płatność za pobraniem. Dają one pełnię możliwości właśnie w tym kontekście. Można pokusić się również o wprowadzenie opcji płatności kartą płatniczą, BLIK-iem czy PayPalem. Należy jednak mieć świadomość, że większość z nich jest zawarta u pośredników (operatorów szybkich płatności).

Znaczenie mają również same sposoby dostawy. Klienci mają swoje ulubione, których starają się trzymać. Warto więc dawać im jak najszerszy wybór w tym kontekście. Odbiór osobisty, dobry kurier, dostawa do punktu odbioru. To podstawy, o których na pewno nie należy zapominać.

Sposoby na zachęcanie klientów do powrotu do ich koszyków – Porzucone koszyki

Podstawą w zachęcaniu klientów do powrotu do ich koszyków jest posiadanie ich danych kontaktowych. Mowa tutaj przede wszystkim o adresie e-mail. Celem pozyskania go warto zachęcać do rejestracji w newsletterze, albo też jak najszybszej rejestracji. Można do tego skłonić chociażby przez dawanie atrakcyjnych rabatów. Mając e-mail w garści, można pokusić się o wiele akcji zachęcających do powrotu do koszyka.

1. Przypominanie o koszyku

Ludzie w dzisiejszych czasach często zapominają o tym, co robią. Wynika to z ich zabiegania, roztargnienia czy po prostu przerzucenia uwagi na coś innego. Często wystarczy im przypomnieć o oczekującym na nich koszyku, by wrócili do niego i sfinalizowali swój zakup. Jeden mail może jednak zostać przeoczony – warto więc wysłać kilka. Koniecznie w odpowiednich odstępach czasu, by porzucone koszyki stały się rzeczywiście „porzuconymi”.

Pierwsze przypomnienie można wysłać już na kilka godzin od porzucenia koszyka (optymalnie – 3 godziny po nim). Jeżeli to nie pomoże, powinno się poczekać 2 dni i wysłać kolejne przypomnienie. Jeżeli i to nie przyniesie efektu, daje to pewnego rodzaju znak, że klient nie jest zainteresowany. Trzecim i ostatnim mailem można podjąć próbę dotarcia do niego, koniecznie taką z ofertą zniżki. Decydowanie się na dalsze przypominanie może okazać się zgubne. Lepiej więc go zaniechać.

2. Specjalne i limitowane czasowo oferty

Ludzie w bardzo prosty sposób podchodzą do ofert specjalnych. Za atrakcyjniejsze uznają zatem te, które są w pewien sposób ograniczone czasowo. Wskazując im więc to, że danego produktu jest już niewiele na magazynie można liczyć na szybką konwersję. Również w przypadku porzuconych koszyków. Przypomnienia o nich warto też opatrywać limitowanymi czasowo kodami rabatowymi czy jednorazową możliwością skorzystania z darmowej wysyłki. „Tylko dzisiaj” do zamówienia można tez dorzucać darmowy gadżet reklamowy. Opcji jest tutaj naprawdę sporo.

3. Remarketing

Popularne sieci reklamowe proponują opcję tak zwanego „remarketingu”. W jego ramach wyświetlają reklamy produktów danego sklepu wyłącznie osobom, które odwiedziły go wcześniej. Są to najczęściej reklamy spersonalizowane, wyświetlające konkretne artykuły. Te, które dany klient wcześniej dodał do koszyka.

Rozwiązania remarketingowe można skutecznie wykorzystać nie tylko w reklamie Google’a, ale i na Facebooku. Choć ta pierwsza ma nieporównywalnie większy zasięg, druga też często przynosi satysfakcjonujące efekty.

Remarketing stosowany jest z powodzeniem w jednej z naszych realizacji 

4. Spersonalizowane maile

Klienta, do którego mail się posiada, warto co jakiś czas informować o nowościach w sklepie. Koniecznie takich, które są powiązane z produktami z jego koszyka. Bardzo możliwe, że wróci on po to, by zapoznać się z nimi. Należy to realizować ze smakiem, nienachalnie. Koniecznie kompletnie niezależnie od wspomnianych wyżej przypomnień o porzuceniu koszyka. Ludzie nie lubią nadmiernej ilości maili, uznając je za SPAM. Warto więc mieć w tym wszystkim pewne wyczucie.

Automatyzacja procesu – integracje pozwalające na walkę z porzucaniem koszyków

Należy zdawać sobie sprawę z tego, że porzucone koszyki i radzenie sobie z nimi to niewielka część prowadzenia sklepu internetowego. Aby więc nie przepracowywać się, warto wprowadzić rozwiązania automatyzujące je. Odpowiednie wdrożenia pozwolą przede wszystkim na rejestrowanie zdarzeń porzuconego koszyka – to podstawa w radzeniu sobie z nim. Kolejną, równie istotną, jest zapisywanie wszystkich informacji związanych z produktami w koszyku oraz zachowaniami klienta. To wszystko stanowi bazę wyjściową radzenia sobie z całym tym problemem.

Właściwe wdrożenie pozwoli na wysyłanie sekwencji kilku maili ze spersonalizowaną treścią. Takich, które zawierają imię osoby, zdjęcia i nazwy produktów z koszyka. Automatycznie sprawdzi posiadanie przez dane osoby kont na Facebooku i wyświetli im reklamy skierowane właśnie pod nie. Co więcej, zasugeruje im rabaty zachęcające do powrotu do sklepu. Zrobi to w sposób inteligentny, początkowej kampanii nie opatrując nimi, a robiąc to dopiero po kilku dniach. Po powrocie danej osoby do koszyka system powinien z kolei wyłączyć jej reklamy personalizowane i przestać wysyłać do niej maile.

Integracja rozwiązań w zakresie porzuconych koszyków powinna serwować właścicielowi sklepu internetowego mnóstwo danych statystycznych. Mowa nie tylko o tych związanych z przyczynami samego porzucania koszyków. Ważne są też te powiązane ze skutecznością całej kampanii.

Warto wiedzieć: w opracowywaniu rozwiązań związanych z radzeniem sobie z porzuconymi koszykami warto korzystać z usług profesjonalistów. Nasza agencja z chęcią podejmie się każdego zadania w tym, ale i wielu innych zakresach. Wystarczy się z nami skontaktować.

Podsumowanie

Porzucone koszyki to coś, z czym zmaga się każdy sklep internetowy. Warto mieć jednak świadomość tego, że nie trzeba stać biernie i patrzeć się, jak kolejne transakcje nie dochodzą do skutku. Reagując na to w sposób dynamiczny i trafiając w punkt z diagnozowaniem przyczyn tego zjawiska można znacząco podnieść zarobki własnego sklepu. Odpowiednio wykorzystane porzucone koszyki stwarzają pole do nawiązania długofalowej relacji z klientem. Pod warunkiem, że to wszystko we właściwy sposób się zorganizuje.

W radzeniu sobie z porzuconymi koszykami może pomóc dobrze przemyślana i zrealizowana akcja remarketingowa. Najlepiej oprzeć ją o zautomatyzowany system, a zatem wdrożenie, które ułatwi jej przeprowadzenie. W sklepie bazującym na platformie e-commerce PrestaShop można bez problemu zaimplementować takowe. My jako agencja interaktywna również dajemy ku temu sposobność. Wystarczy skontaktować się z nami, by poznać warunki współpracy i dogadać się pod względem ceny. Oferujemy szybką i darmową, ale też niezobowiązującą wycenę.

5 / 5 ( 43 opinii )