Opinie w sklepie internetowym

Opinie w sklepie internetowym, czy warto? Właściciele sklepów internetowych stale starają się znaleźć sposób na to, by jak najlepiej wypromować je w sieci. Inwestują w różnego rodzaju rozwiązania marketingowe, decydują się na pozycjonowanie. Tymczasem jednak istnieje znacznie prostsze, a w swojej prostocie genialne narzędzie niewymagające zbyt dużych nakładów finansowych. Takie, które pozwala na gwałtowne zwiększenie przychodów przy jednoczesnej poprawie atrakcyjności całego sklepu. Przynajmniej w oczach jego odbiorców. Mowa tutaj o opiniach, zarówno na temat samego sklepu, jak i znajdujących się w jego obrębie produktów.

Jak głoszą niezliczone badania, zdecydowana większość użytkowników przed zdecydowaniem się na zakup podejmuje decyzję o zapoznaniu się z opiniami innych. To samo dzieje się w przypadku sięgania po sklep, o którym jeszcze nie słyszała. Opinie są więc swoistą wizytówką i potwierdzeniem, że sklep jest godny zaufania, a produkt – wart zakupu. Właśnie dlatego tak ważne wydaje się być postawienie na nie we własnej strategii rozwoju.

1. Opinie w sklepie internetowym – dlaczego są istotne?

Opinie w sklepie internetowym już dawno przestały być uważane zaledwie jako niewiele znaczący dodatek. Już od jakiegoś czasu postrzega się je jako coś będącego w stanie wyraźnie wpływać na codzienne funkcjonowanie sklepu. Choć prostota ich założeń się nie zmieniła, świadomość co do konieczności ich wdrożenia – i owszem. Zwłaszcza że każda opinia i komentarz są w stanie wyraźnie wpływać na wiele obszarów funkcjonowania sklepu.

Budowanie wiarygodności marki

Jeżeli w danym sklepie pojawiają się opinie, oznacza to, że użytkownicy rzeczywiście z niego korzystają. Przekłada się to bezpośrednio na zaufanie, jakim nowi klienci go obdarzają. Tak działają przede wszystkim pozytywne opinie na temat samego w sobie sklepu. Te dotyczące produktów działają w sposób pomocniczy przy konkretnym zakupie. Zarówno negatywne, jak i pozytywne w tym przypadku wskazują na to, jak wiele osób już go zakupiło. Popularność to jeden z aspektów wpływających na zaufanie do samego produktu.

Ludzie w dzisiejszych czasach rzadko kiedy zdają się przy swoich zakupach wyłącznie na siebie. Doceniają, że już w obrębie sklepu mogą zapoznać się z recenzjami ze strony osób już posiadających daną rzecz. Dzięki temu ich zaufanie rośnie, a marka bardzo zyskuje w ich oczach.

Wsparcie dla działań marketingowych

Opinie w sklepie internetowym, ale i innych platform agregujących takowe, doskonale wpływają na jego marketing. Ludzie znacznie chętniej odwiedzają sklepy, które są pozytywnie odbierane przez innych klientów. Opinie wielokrotnie są w stanie bardziej przekonać do zakupu niż zręcznie przygotowany opis produktu, który często wydaje się być sztuczny i za bardzo nastawiony na sprzedaż. Komentarze ze strony klientów są inne, bo i naturalne. Są też uznawane za wartościowe. Zwłaszcza że zwracają uwagę nie tylko na zalety, ale i wady każdego produktu. Nade wszystko jednak istnieje przekonanie, że są pisane przez osoby użytkujące już dany przedmiot. To z kolei wzbudza duże zaufanie właśnie do nich.

Opinie mają też wpływ na SEO, a w szczególności na widoczność konkretnej podstrony z produktem w wyszukiwarce (nie mylić z jej pozycją). Duża liczba komentarzy sugeruje robotom wyszukującym, że widnieje na niej treść rzeczywiście wartościowa dla użytkowników. Co jednak najważniejsze, umiejętnie zaprojektowany system opinii jest w stanie doprowadzić do wyświetlania gwiazdek z oceną bezpośrednio przy wpisie strony w wynikach wyszukiwania.

Zwiększanie konwersji

Choć opinie zgodnie ze swoimi założeniami nie mają same w sobie przyczyniać się do sprzedaży, pełnią świetną rolę pomocniczą. Internauci mają to do siebie, że ufają opiniom znalezionym w sieci. Dlatego też chętniej kupują produkty polecane przez innych. Są jednocześnie leniwi (tak mówią statystyki) i rzadko kiedy sięgają po specjalistyczne recenzje czy filmy wideo. Znacznie chętniej przeglądają opinie czy to bezpośrednio na stronach sklepów, czy też w serwisach agregujących je. Opinia to dla nich swoista konfrontacja opisu producenta ze stanem faktycznym. To też coś, co ostatecznie może przesądzić o decyzji o zakupie konkretnego przedmiotu.

Im więcej opinii na temat danego produktu, tym większa jest ich wiarygodność i tym mocniej oddziałują one na potencjalnego kupującego. Dlatego też system opinii warto zintegrować bezpośrednio po uruchomieniu sklepu. Wtedy też będzie można zacząć ich zbieranie tak szybko, jak to tylko możliwe.

Nie masz sklepu? Dowiedz się wiecej jak założyć sklep internetowy 

2. Jak zachęcać klientów do wyrażania własnych opinii w sklepie internetowym?

Chcąc sprawić, by w obrębie sklepu pojawiały się opinie na temat produktów, albo by klienci recenzowali sam sklep w obrębie zewnętrznych serwisów, trzeba się podjąć pewnych działań stymulujących to. Nade wszystko jednak należy uzbroić się w cierpliwość. Zdobywanie opinii to proces. Nie ma możliwości wzbogacenia się o mnóstwo opinii z dnia na dzień. Byłoby to nienaturalne i nierzeczywiste. Warto jednak wiedzieć, że użytkownicy znacznie częściej pozostawiają negatywne opinie. Chcą tym samym wyrazić swoją frustrację z nieudanego zakupu. Jak sobie z tym radzić? O tym powiemy za chwilę. Należy mieć świadomość tego, że pozostawianie pozytywnych ocen czy komentarzy przychodzi im trudniej. Konieczna jest zwykle swoista zachęta. Poniżej prezentujemy kilka sposobów właśnie na jej umiejętne przygotowanie.

• Maksymalne uproszczenie procesu zakupowego – użytkownicy nie lubią skomplikowania, wielu pól formularza do wypełniania. Preferują szybkie przejście do konkretów. Szybszy proces zakupowy pozwoli im sądzić, że ocenianie produktów będzie tak samo proste oraz sprawne. Dzięki temu będą bardziej skorzy do tego, by pozostawić po sobie własną opinię.
• Kontakt z klientem po otrzymaniu przez niego przedmiotu – naturalnym jest, że wielu użytkowników nie chce dodawać opinii natychmiast po zakupie przedmiotu. W końcu nie zdążyli sobie jej jeszcze wyrobić. Dlatego też warto przypomnieć im o tym jakiś czas po jego otrzymaniu (nie zakupie). Jeżeli zaś celuje się w opinie na temat samego sklepu (a nie produktu), można o nią poprosić bezpośrednio po wysłaniu przesyłki. Wtedy też będzie ona bazowała wyłącznie na obsłudze. Nie będzie na nią rzutowała opinia na temat produktu.
• Danie możliwości wyrażania opinii w różny sposób – aktualnie opinie wyraża się nie tylko poprzez tekst. Użytkownicy chętnie korzystają z prostych systemów oceniania (gwiazdki), a jeszcze chętniej zamieszczają zdjęcia czy filmiki na temat konkretnego produktu czy sklepu. Warto dać im taką możliwość.
• Przypominanie o możliwości oceny – klientom, którzy już jakiś czas temu zrobili zakupy w sklepie warto przypominać o możliwości jego oceny. Zapominając o tym na początku, często nie pamięta się o tym i później. Ważne jest jednak, aby przypominanie nie było w żaden sposób nachalne. Wtedy bowiem mogłoby negatywnie rzutować na ostateczną ocenę.
• Dawanie drobnych upominków – doskonałą zachętą może być materialne nagradzanie klientów za ich opinie. Może nim być chociażby rabat na kolejne zakupy, koniecznie z określonym terminem ważności. Ten powinien jednak być odpowiednio długi, a wszystko trzeba zgrabnie zorganizować. Tak, aby klient nie czuł się zmuszony do czegokolwiek.
• Dorzucanie specjalnych podziękowań do zakupów – fizyczna karteczka z prośbą o opinię jest świetną rzeczą, która ma wielki wpływ na decyzję o pozostawieniu własnej opinii.
• Zapraszanie do testów – bardzo dobrym rozwiązaniem jest zachęcanie ludzi kojarzonych w pewnej branży do recenzowania oferowanych przez siebie produktów. W ten sposób można pozyskać opinie rzeczywiście wartościowe, bo trafiające do wielu klientów. Należy jednak uważać na opinie negatywne, które w tym przypadku również są możliwe do otrzymania.

3. Co jeśli opinie w sklepie internetowym są negatywne?

Nie ma znaczenia, czy prowadzi się sklep w sposób idealny czy nie oraz czy oferuje się produkty najwyższej możliwej jakości, czy też takie, które mogą niektórym się nie podobać. Zawsze w końcu dojdzie do tego, że ktoś pozostawi po sobie negatywną opinię w sklepie internetowym. Czy to o produkcie, czy też o samym sklepie. Co robić w takiej sytuacji? Przede wszystkim nie warto panikować. Zamiast tego powinno się zastanowić nad możliwym rozwiązaniem całej patowej sytuacji. Agresja i negatywne emocje na pewno w tym nie pomogą. Jeśli więc potrzebuje się chwili czasu, warto ją sobie zagwarantować. Co dalej?

Zastanowienie się nad sprawą

Działanie pod wpływem emocji nie jest polecane – to oczywiste. Po otrzymaniu negatywnego komentarza warto więc ocenić sytuację i podejść do jej rozwiązania z dużą dozą ostrożności. Odpowiednie wyczucie pozwoli zrobić z własnego wroga sprzymierzeńca, a negatywną opinię przerodzić w pozytywną. Pod każdą negatywną opinią warto zostawić odpowiedź – koniecznie taką stawiającą sklep w dobrym świetle. Działa to zarówno w obrębie sklepu, jak i w większości działających na rynku platform agregujących opinie.

Wyciągnięcie ręki do klienta

Negatywnych opinii nie można w żaden sposób ignorować. Warto skontaktować się z klientem, który jest ich autorem i wyjaśnić sytuację. Koniecznie w sposób satysfakcjonujący go. Ważne w tym wszystkim jest zareagowanie w sposób jak najszybszy i najbardziej empatyczny. Często lepiej jest wybrać rozwiązanie bardziej kosztowne i problematyczne, aniżeli proste. Zwłaszcza jeśli jest ono w stanie odmienić stan rzeczy. Przy ponownym kontakcie z klientem wręcz trzeba obsłużyć go ekspresowo, starając się ulżyć jego frustracji.

Wyrażenie chęci zmiany oceny

Obsługa posprzedażowa to również radzenie sobie z negatywnymi ocenami i komentarzami. Warto podjąć próbę zachęcenia klienta do zmiany lub usunięcia jego własnej opinii. Nie należy jednak robić tego za wszelką cenę i nachalnie. Łatwo bowiem można zaprzepaścić swoją szansę właśnie na to. Wyczucie i zdrowy rozsądek są w tej sytuacji największymi sprzymierzeńcami.

Akceptacja faktu

Zdarzają się sytuacje, w których z negatywną opinią nie da się nic zrobić. Nawet jeśli nie jest ona w żaden sposób zasadna i nawet wtedy, gdy sięga się po rozwiązania ostateczne. Również te kosztujące dużo pieniędzy. Okazuje się jednak, że to wcale nie jest coś złego. Opinie w sklepie internetowym wręcz nie mogą być w pełni pozytywne. Wtedy bowiem wydają się być… podejrzane. Aktualnie wiele sklepów decyduje się na zakup opinii. Jest to zagranie nieuczciwe, coraz częściej wychwytywane przez użytkowników. Negatywne opinie są dowodem na to, że nie kombinuje się i jest się sklepem szczerym i gotowym przyjąć wszystko na klatę, kolokwialnie mówiąc.

Negatywne opinie mogą pojawić się wszędzie (poniżej prezentujemy główne kanały do ich publikacji). Ważne jest jednak, aby w żadnym przypadku nie przeradzały się w konflikt i utarczkę słowną. Wtedy bowiem negatywnie wpływają na to, jak marka jest postrzegana w oczach jej przyszłych odbiorców.

4. Najlepsze rozwiązania w kontekście opinii w sklepie internetowym

Opinie w Internecie mają to do siebie, że można je publikować tam, gdzie tylko się chce. Istnieją jednak miejsca szczególnie ważne dla właścicieli sklepów internetowych, ale też dla klientów. To zazwyczaj serwisy agregujące tego typu opinie. Takie, które są zaufane i lubiane przez użytkowników. Umiejętnie zorganizowany sklep internetowy potrafi z nich korzystać i sięgać po rozwiązania integrujące go z nimi. Ich przygotowywaniem jest w stanie zająć się nasza agencja interaktywna, a przykłady tych najpopularniejszych publikujemy poniżej.

Zaufane Opinie Ceneo

Porównywarka cen Ceneo jest aktualnie liderem w swojej niszy. W jej obrębie od bardzo dawna można nie tylko porównywać ceny, ale i publikować własne opinie na temat produktów czy sprzedawców. Opinie te często są obiektem porównywania klientów, dlatego też warto zadbać o ich obecność i jakość. Ceneo oferuje program tak zwanych „Zaufanych Opinii”, które pochodzą od rzeczywistych nabywców przedmiotów. Warto wdrożyć integrację pozwalającą korzystać z tego. Zwłaszcza że potencjalni klienci znacznie bardziej przychylnie patrzą właśnie na nie.

Dowiedz się więcej o porównywarkach cen

Opinie w sklepie internetowym – Google

Google już dawno przestało być wyłącznie wyszukiwarką, a od wielu lat konsekwentnie dąży do bycia kompleksowym źródłem wiedzy. Również na temat opinii użytkowników. Oferuje tak zwane „karty firmy”, powiązane z usługą map (wskazującą na miejsce działania sklepu) oraz wynikami wyszukiwania. W ich obrębie klienci są w stanie dzielić się własnymi opiniami. Google oferuje również opinie w sklepie internetowym zintegrowane z ich systemem. Aby było to możliwe, ktoś musi dodać sklep do Google’a. Najlepiej jest zintegrować całość z własnym sklepem i mieć to wszystko pod kontrolą. Jako że nie sposób mieć oko na wszystkie serwisy publikujące opinie, dobrze byłoby mieć to w jednym miejscu.

Opineo

Opineo jest jednym z najpopularniejszych serwisów agregujących opinie na temat sklepów, firm i produktów w Polsce. Uczestnictwo w ich programie jest dobrowolne, ale serwis zbiera opinie również na temat sklepów niebędących jego partnerami. Wdrożenie integracji z Opineo pozwala na sprawne reagowanie na pojawiające się opinie. Dzięki niemu można śledzić te pojawiające się na bieżąco i rozwiązywać ewentualne spory.

Trustedshops

Trustedshops to platforma stworzona z myślą o sklepach internetowych. Jej globalny zasięg sprawia, że posiada ona znaczenie nie tylko dla Polaków, ale i dla osób spoza granic Polski. Użytkownicy coraz chętniej po nią sięgają i coraz bardziej ją cenią. Zwłaszcza że bardzo dba ona o wiarygodność pojawiających się w jej obrębie opinii. Odpowiednio wdrożona integracja pozwoli w pełni ją wykorzystać. Czy to jako partner, czy też zaledwie jako osoba świadoma opinii pojawiających się w jej obrębie.

Opinie własne

Podstawą w działaniu w przestrzeni opinii, zwłaszcza na temat produktów, jest danie możliwości publikowania ich w obrębie własnego sklepu. Właściwa integracja pozwoli zamieszczać je w formie tekstowej oraz w towarzystwie zdjęć i filmików. Co ważne, da pełną kontrolę nad całym procesem pojawiania się komentarzy i reagowania na nie. To właśnie opinie w ramach sklepu najbardziej wpływają na konwersje oraz działania marketingowe. Dlatego też należy zaprojektować je ze szczególną ostrożnością i naciskiem na użyteczność względem odbiorcy. Dobry system to też taki, który pozwala publikować opinie wyłącznie rzeczywistym kupującym (najbardziej wiarygodne) i daje możliwość robienia tego w sposób bardzo szybki i po prostu intuicyjny. Taki, który nie zniechęci ich do tego.

Podsumowanie – Opinie w sklepie internetowym

Opinie klientów w sklepie internetowym są czymś, co jest w stanie przynieść niezliczone korzyści. Zarówno w kontekście odbioru samego sklepu, jak i generowanych przez niego konwersji. Właśnie dlatego warto zainteresować się sięgnięciem po odpowiednie integracje. Zwłaszcza takie w automatyczny sposób integrujące sklep z zewnętrznymi systemami opinii. Koniecznie trzeba też rozważyć wdrożenie odpowiednich rozwiązań w obręb własnego sklepu. Tak, aby to w jego ramach dało się publikować owe opinie i komentarze. W tego typu integracjach specjalizuje się nasza agencja interaktywna. Jeżeli więc potrzebujesz rozwiązań, które na pewno sprawdzą się w akcji, nie wahaj się skontaktować się z nami. Z chęcią doradzimy, podpowiemy i zaprojektujemy system, który najlepiej sprawdzi się w Twoim przypadku.