Zwroty produktów
Praktycznie każdy sklep internetowy w swoim codziennym funkcjonowaniu spotyka się z koniecznością obsługi zwrotów konsumenckich. PrestaShop zamyka je w dziale Zwroty produktów, dostępnym po rozwinięciu sekcji Obsługa klienta panelu zarządzania sklepem. Przechodząc do niego jesteś w stanie zarówno zarządzać już zainicjowanymi procesami zwrotów, jak i ustalać wszelkiego rodzaju opcje związane z tymi właśnie zwrotami.
W pierwszej sekcji działu, Zwroty produktów, wyświetlana jest lista wszystkich zwrotów w Twoim sklepie. Są to zwroty, które zainicjowali Twoi klienci z poziomu zarządzania kontem. Wyświetlany jest ID zwrotu, ID zamówienia, status oraz data wydania. Po kliknięciu w wybrany przez siebie wiersz, jest się w stanie przejść do szczegółów konkretnego zwrotu.
Pod sekcją z listą zwrotów znaleźć można sekcję Opcje zwrotów produktów. Tutaj mamy do dyspozycji kilka opcji, dzięki którym ustawimy zwroty według naszych oczekiwań.
- Włącz zwroty. Zaznaczając tę opcję, pozwolisz swoim klientom inicjować procedurę zwrotu z poziomu zarządzania ich własnym kontem. Domyślnie nie posiadają oni takiej właśnie możliwości.
- Limit czasu. Tutaj ustalisz, ile dni po odebraniu przesyłki mają klienci na to, by zgłosić chęć zwrotu. Domyślnie są to dwa tygodnie (14 dni).
- Prefiks zwrotu. Ten prefiks pojawi się przy tworzeniu nazwy (numeru identyfikacyjnego) zwrotu. Możesz przetłumaczyć prefiks, by ten był inny dla zamówień dokonywanych w innych wersjach językowych Twojego sklepu. Jesteś też w stanie całkowicie pozbyć się tego prefiksu.
Proces zwrotu z punktu widzenia klienta
Klient ma możliwość zgłoszenia chęci zwrotu dopiero po tym, jak włączysz odpowiednią opcję (patrz: wyżej). Na zwrot może się zdecydować dopiero wtedy, gdy wyślesz do niego zamówioną przez niego rzecz. W jaki sposób jest w stanie to zrobić?
- Najpierw musi zalogować się w Twoim sklepie, korzystając z danych podanych w czasie swojej rejestracji.
- Kolejnym krokiem jest przejście do działu Historia i szczegóły zamówień. Dostępny on jest z poziomu zarządzania kontem.
- Teraz musi on wybrać zamówienie, którego elementy chce zwrócić. Może to zrobić klikając w odnośnik Szczegóły po prawej stronie tabelki.
- W podglądzie zamówienia, widoczna jest lista wchodzących w jego skład produktów. Jeśli zamówienie zostało wysłane, każdy produkt można zaznaczyć, podając ilość sztuk, które chce się zwrócić. Po lewej stronie od nazwy produktu widoczne jest pole do zaznaczania. Na szczycie tabelki jest zaś pole, które od razu zaznacza wszystkie produkty widniejące w zamówieniu.
- Po zaznaczeniu wszystkich produktów, klient musi podać przyczynę zwrotu. Zrobi to w sekcji Zwrot towaru poniżej. Przyczyna musi być jasno wyrażona.Aby zainicjować zwrot, klient musi kliknąć przycisk Żądanie zwrotu. Rozpocznie tym samym całą procedurę.
Zwracanie produktów nie w każdym przypadku jest możliwe. Aby klient był w stanie to zrobić, musisz aktywować taką możliwość w panelu administracyjnym. Jego zamówienie musi mieścić się w przedziale czasowym, w którym dajesz możliwość zwrotu, a samo w sobie musi być opłacone oraz wysłane (podążając za domyślnymi statusami zamówień). Dopiero wtedy klient będzie w ogóle widział opcję pozwalającą mu na rozpoczęcie procedury zwrotu.
Już zainicjowane zwroty klient jest w stanie zobaczyć w dziale Zwroty produktów panelu zarządzania własnym kontem użytkownika, wraz z ich aktualnym statusem.
Proces zwrotu z Twojego punktu widzenia
Wszystkie zwroty, które uprzednio są inicjowane przez Twoich klientów pojawiają się na liście w dziale Zwroty produktów (sekcja Obsługa klienta panelu administracyjnego Twojego sklepu internetowego). Musisz przetworzyć każdy z nich ręcznie, przydzielając mu określony status. Aby to zrobić, musisz wejść w szczegóły konkretnego zwrotu. Możesz to zrobić poprzez kliknięcie w reprezentujący go wiersz.
Na stronie szczegółów zwrotu znajdziesz kilka różnych informacji. Dowiesz się, który klient go zainicjował (kliknij Zobacz szczegóły na stronie klienta, by przejść do jego podstrony z bogatymi szczegółami jego konta), ale też którego zamówienia dotyczy (kliknij Zobacz szczegóły na stronie zamówienia, by pozyskać więcej informacji na jego temat). Niżej zobaczysz listę produktów znajdujących się w zwrocie oraz przejrzysz formularz zwrotu.
Tak naprawdę najistotniejsze z Twojej perspektywy jest przyznanie zwrotowi odpowiedniego statusu.
- Oczekuje na potwierdzenie. Ten status jest statusem domyślnym, w którym klient ma świadomość tego, że nie podjąłeś jeszcze żadnych działań w sprawie jego zwrotu.
- Oczekiwanie na paczkę. Zmiana statusu na ten właśnie spowoduje wysłanie do klienta e-maila, że jego zwrot został potwierdzony, a on sam powinien wysłać Ci paczkę ze zwracanymi towarami.
- Paczka została odebrana. Ustalając ten status poinformujesz klienta, że dostałeś od niego paczkę i będziesz sprawdzał jej zawartość. Będzie on dzięki temu wiedział, że coś w tej kwestii się dzieje, a za jakiś czas otrzyma informacje na temat tego, czy jego zwrot został zaakceptowany.
- Brak akceptacji zwrotu. Jeśli zaznaczysz tę opcję, odrzucisz zwrot ze strony klienta. Dobrze byłoby, gdybyś dał mu znać, dlaczego podjąłeś taką decyzję (wejdź w jego profil i wyślij mu wiadomość). Możesz zaznaczyć tę opcję od razu, zamiast zmieniając status na Oczekiwanie na paczkę. W ten sposób natychmiast odrzucisz zwrot, bez zmuszania klienta do tego, by odesłał przedmioty.
- Dokonanie zwrotu. Ten status jest równoznaczny z akceptacją zwrotu. Pamiętaj jednak, że ustalając go tak naprawdę nie zwracasz klientowi środków, a jedynie informujesz go o tym, że zamierzasz to zrobić. Zwrotu dokonasz zaś w innym miejscu (więcej – w dalszej części tego rozdziału dokumentacji).
Wybrany przez siebie status zwrotu musisz zatwierdzić, korzystając z przycisku Zapisz znajdującego się pod formularzem.
Pamiętaj, że sprawne przeprowadzanie zwrotów jest jedną z części sukcesywnego prowadzenia sklepu internetowego. Co więcej – dość paradoksalnie – przyczynia się do większej sprzedaży. Dowiedz się więcej na temat tego, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.
Zwrot klientowi jego środków
Każde wysłane i dostarczone klientowi zamówienie możesz zwrócić, przy czym możesz to zrobić częściowo lub całkowicie. Nie zrobisz tego jednak z poziomu działu Zwroty produktów. Aby dokonać właściwego zwrotu, udaj się do działu Zamówienia w sekcji Zamówienia menu głównego, a następnie znajdź zamówienie, w związku z którym chcesz się podjąć zwrotu. Możesz przejść bezpośrednio do niego z poziomu podglądu zwrotu z sekcji Zwroty produktów. Po prostu kliknij przycisk Zobacz szczegóły na stronie zamówienia.
Pamiętaj! Zwrot produktu będzie możliwy dopiero wtedy, gdy w dziale “Zwroty produktów” zaznaczysz opcję “Włącz zwroty”. Jeśli tego nie zrobisz, odpowiedzialne za nie przyciski po prostu będą niewidoczne. Nie zapominaj, że domyślnie możliwość robienia zwrotów jest wyłączona.
- Zwrócone produkty. Klikając ten przycisk, będziesz mógł zatwierdzić zwrot pełni środków za produkty, które są nim objęte. Pojawi się lista produktów, z których musisz wybrać te, które zostały zgłoszone do zwrotu. Zaznacz pole obok napisu Ilość i podaj ilość zwracanego produktu. Następnie, gdy już wprowadzisz wszystkie opcje dodatkowe, pamiętaj o kliknięciu przycisku Zwrócone produkty.
- Częściowy zwrot. Dzięki temu przyciskowi będziesz w stanie zwrócić część środków za produkt (na przykład ten, który doszedł w uszkodzonym opakowaniu, a klient mimo wszystko postanowił go zatrzymać). Aby dokonać tego zwrotu, przy przedmiocie objętym nim podaj ilość produktu, a następnie kwotę zwrotu za ten konkretny produkt (maksymalna to cena jego zakupu). Możesz też wprowadzić kwotę zwrotu za wysyłkę (maksymalna wartość to właśnie koszt wysyłki).
Niezależnie od tego, z której z wyżej wspomnianych opcji postanowisz skorzystać, masz do wyboru również szereg opcji dodatkowych. Te są bardzo istotne w procesie zarządzania sklepem i nie możesz ich ignorować.
- Dostarczone produkty. Jeśli zaznaczysz tę opcję, produkty objęte zwrotem powrócą do Twojego magazynu, a zatem pojawią się ponownie w sprzedaży. Będzie to miało wpływ na ich stan. Oczywiście powinieneś zastanowić się nad tym, czy skorzystać z tej opcji – zwłaszcza jeśli produkt jest uszkodzony.
- Wygeneruj potwierdzenie zwrotu. Po zaznaczeniu tej opcji, system PrestaShop wygeneruje potwierdzenie zwrotu, które jest potwierdzeniem dokonanego zwrotu. Wszystkie potwierdzenia znajdziesz w dziale Druki kredytowe w sekcji Zamówienia Twojego sklepu internetowego.
- Generuj kupon. Po skorzystaniu z tej opcji, na kwotę zwrotu zostanie stworzony dla klienta kupon (kod rabatowy), który będzie on w stanie wykorzystać w Twoim sklepie internetowym. Jest to dobra opcja w momencie, w którym nie chcesz zwracać klientowi pieniędzy. Kupony, które klient już posiada zobaczysz w podglądzie jego profilu. Tam też będziesz w stanie nimi zarządzać, podając dodatkowe opcje związane z ich wykorzystaniem. Musisz pamiętać, aby wcześniej uzgodnić z klientem formę przyznawania mu zwrotu. Wiele osób oczekuje gotówki i będzie niezadowolone z tej formy zwrotu. Oczywiście kupon możesz traktować jako dodatek. Pamiętaj jednak, że jest on tworzony automatycznie i opiewa na wartość wszystkich zwracanych przez Twojego klienta produktów. Zanim go więc prześlesz, zmień jego wartość. Możesz też utworzyć kupon ręcznie, w sposób niezwiązany ze zwrotem. Po prostu udaj się do działu Rabaty w sekcji Katalog panelu administracyjnego Twojego sklepu.
- Wysyłka. Opcja ta dostępna jest tylko w przypadku zwrotu całości produktu. Zaznaczając ją, zwrócisz klientowi również koszt wysyłki przedmiotu. Jest to opcja, dzięki której na pewno zyskasz sympatię klientów.
Sposób zwrotu środków Twojemu klientowi może się różnić w zależności od wybranej formy płatności oraz obsługującego ją modułu. W przypadku płatności przelewem, sam będziesz musiał przelać klientowi zwrot jego środków na jego konto bankowe (ręcznie). Jeżeli jednak korzystasz chociażby z systemu bramki płatności online, wszystko może odbyć się w sposób automatyczny. Wiele tutaj zależy jednak od tego, z jakiego modułu korzystasz i jakie możliwości Ci on daje. Dowiedz się więcej na temat tego, którą bramkę płatności online wybrać.